Hai imparato a gestire i reclami dei clienti sui rimbors...
Se gestisci bene un reclamo, puoi conquistare un cliente fedele. I clienti fedeli hanno un impatto diretto sul tasso di riacquisto del tuo negozio. È meglio sfruttare questa opportunità per ottenere buoni risultati e diventare amico del cliente!
Se gestisci male e offendi il cliente, questo diffonderà sicuramente informazioni negative su di te, il che può danneggiare seriamente la reputazione del tuo negozio. Quindi cosa dovremmo fare quando i clienti chiedono rimborsi o reclami nei negozi di abbigliamento al dettaglio? 1. Comprendere i motivi dell'insoddisfazione del cliente I clienti non vengono nel tuo negozio senza motivo. Comprendere il motivo del loro reclamo è fondamentale per trovare una soluzione. Ad esempio, in un negozio di abbigliamento al dettaglio, i reclami dei clienti rientrano generalmente in due categorie: problemi di qualità del prodotto e problemi di servizio. 1. Qualità: poiché i reclami sulla qualità sono così comuni, molti negozianti, di fronte a tali situazioni, spesso si rifiutano di rimborsare per ottenere un profitto immediato. Questa pratica non fa che aumentare il tasso di abbandono dei clienti. A questo punto, dovremmo trattare il problema del cliente come se fosse nostro. Il commesso può valutare le circostanze del negozio e la spesa del cliente. Se la spesa cumulativa del cliente è elevata, verrà offerto un rimborso o un cambio. Se il cliente è un nuovo cliente con una spesa bassa, potrebbero essere offerti coupon o altre opzioni. Cliente: Voglio restituire questo articolo! Si è scolorito dopo il lavaggio e ha rovinato un intero carico di vestiti nella mia lavatrice! Devo ottenere un rimborso! Commesso: Grazie mille per avercelo segnalato. Lo segnalerò immediatamente all'azienda e apporterò le modifiche necessarie. Grazie mille. Mi piacerebbe molto rimborsarti, ma la nostra azienda offre resi e cambi solo per problemi di qualità. Vieni, te lo cambio. Che ne dici di provarlo?
Suggerimenti:
a. Per i capi che tendono a sbiadire facilmente, è necessario ricordare ai clienti che lo sbiadimento è normale. La prima volta, devono essere lavati separatamente per evitare di macchiare altri capi.
b. Quando si scambiano prodotti, è necessario essere positivi e sorridere sempre!
2. Motivi di servizio
A causa della scarsa professionalità del venditore o dell'atteggiamento pigro nel trattare i clienti, è molto facile causare insoddisfazione nei clienti. Quando si formano i nuovi dipendenti, il proprietario deve enfatizzare la cortesia e continuare a sorridere! Il motivo più importante per il servizio è l'atteggiamento del venditore!
Cliente: I grandi marchi sono tutti in saldo! Perché non offrite uno sconto?
Commesso: In realtà, ci sono molti motivi per gli sconti, come i saldi delle festività, la liquidazione delle scorte e gli sconti sugli articoli fuori stagione. La nostra azienda richiede prezzi uniformi in modo che i clienti non si sentano ingannati dalle differenze di prezzo quando acquistano da negozi diversi.
Suggerimenti:
a. Quando si affrontano problemi con i clienti, assicurarsi di spiegarli chiaramente.
b. Siate sinceri e abbiate il coraggio di ammettere i vostri errori; non è una vergogna, ed esprimete la vostra gratitudine al cliente!
Secondo, ascolta pazientemente
Alcuni venditori diventano impazienti quando incontrano clienti molto entusiasti, ma i venditori devono capire che i clienti si lamentano perché vogliono aiutare il negozio o il marchio.
Quando incontri un cliente emotivo, prima confortalo, lascialo calmare e mostra la tua preoccupazione. Assicurati di ascoltare attentamente, guarda il cliente con occhi gentili e fermi e annuisci di tanto in tanto per mostrare il tuo accordo e la tua comprensione. Anche se ti imbatti in calunnie maligne, non affrettarti a interromperlo!
Cliente: Il tuo negozio è semplicemente una truffa! Gli stessi vestiti costano la metà degli altri! Ti farò causa per avermi truffato in questo modo!
Negoziante: Sì! Non sei l'unico a farti questa domanda; molti clienti lo sono diventati, e in seguito lo sono diventati, e ci hanno consigliato molti altri. Guarda, anche la signora Wang si è unita al nostro negozio (sfoglio le informazioni sui clienti per avere la prova). I marchi non stabiliscono i prezzi in modo arbitrario; si basano tutti sulla qualità del prodotto, sulla lavorazione e sul servizio post-vendita. Gli stili possono essere simili a quelli di altri marchi, ma la qualità si percepisce chiaramente. Consigli: a. Ascolta pazientemente. Non limitarti a ciò che dice in superficie; devi anche comprendere i pensieri interiori del cliente attraverso il suo tono e la sua espressione. Se un cliente ritiene di essere stato ingannato, spiega le ragioni specifiche con fatti ed esempi.
Terzo, raggiungere un consenso
Dopo aver ascoltato attentamente la domanda del cliente, il venditore dovrebbe esprimere comprensione e simpatia per il problema e analizzarlo attentamente.
Proponi la tua soluzione al problema, specificando i passaggi da seguire, i tempi necessari e i risultati finali. Chiedi il parere del cliente. Implementa la soluzione solo se è d'accordo. In caso contrario, il cliente sarà nuovamente insoddisfatto.
Se non si riesce a raggiungere un consenso, il venditore dovrebbe contattare il proprio superiore. Al momento della consegna, assicurati di descrivere chiaramente la situazione e non lasciare che il cliente ripeta le stesse cose.
Cliente: Il maglione che ho comprato da voi ieri si è rotto oggi. La qualità è pessima, vero? Desiderate un rimborso o un cambio? Se non lo cambiate, impedirò alla nostra community di acquistare nuovamente da voi. La qualità è pessima! Commessa: Sì, deve essere dispiaciuta che un nuovo capo di abbigliamento abbia questo problema, e lo capisco perfettamente. Non si preoccupi, se si tratta di un problema di qualità, ce ne assumeremo la piena responsabilità. È nostra responsabilità. Non rimborsiamo né rendiamo articoli per problemi di qualità non confermati. Considerando il suo continuo amore e supporto per il nostro negozio, il direttore ha fatto un'eccezione e ha deciso di cambiarlo per lei in segno di gratitudine. Cosa ne pensa? Il direttore ci ha anche criticato per non aver controllato attentamente i vestiti prima che li acquistasse. Ci dispiace molto che lei abbia dovuto correre in giro con questo caldo e di averle fatto perdere tempo! Signorina, le piacerebbe ancora questo colore scuro? Consigli: a. Chieda sempre il parere dell'altra parte prima di raggiungere un accordo. b. Dimostri fiducia e considerazione prestando attenzione ai dettagli, usando le punizioni del direttore per ridurre le distanze con il cliente e usando il meteo per prendersi cura del cliente! Anche questo è un ottimo modo per accontentare il cliente!
Quattro. Servizio di follow-up
Per i reclami dei clienti, non pensare che sia tutto risolto una volta che è stato risolto oggi. Se si tratta di un problema di qualità, devi segnalarlo all'azienda o restituire il prodotto in fabbrica per l'elaborazione. Se si tratta di un problema di servizio, puoi formare regolarmente i dipendenti e riassumere le lezioni apprese per evitare che lo stesso errore si ripeta. Ogni volta che risolvi un reclamo di un cliente, puoi conservare il suo numero di telefono e dedicare del tempo ogni settimana a visitare telefonicamente i clienti che hanno presentato il reclamo, scusandoti per l'incidente precedente, chiedendo se il prodotto è adatto e invitandoli a tornare la prossima volta.
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Se il reso o il cambio è stato confermato, inutile dirlo, aiutala a restituire o cambiare il prodotto rapidamente. Assicurati di sorridere e di aiutare con entusiasmo i clienti a restituire o cambiare il prodotto, in modo che percepiscano la massima onestà del negozio.
Risolvere un problema lasciando una buona impressione sul cliente è ancora più efficace. Questi dettagli possono lasciare un'impressione duratura sul cliente e un piccolo gesto può conquistarne uno nuovo!
Il 20% dei clienti ha acquisti pianificati in anticipo, mentre l'80% desidera acquistare e prendere una decisione d'acquisto all'ultimo minuto. Pertanto, l'atteggiamento e le capacità di problem-solving del venditore sono molto importanti!
