คุณได้เรียนรู้วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการคืนเงินในหมวดเสื้อผ้าแล้วหรือยัง ...
หากคุณจัดการกับข้อร้องเรียนได้ดี คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี ลูกค้าที่ภักดีส่งผลโดยตรงต่ออัตราการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ ควรใช้โอกาสนี้เพื่อสร้างผลงานที่ดีและผูกมิตรกับลูกค้า!
หากคุณจัดการกับข้อร้องเรียนได้ไม่ดีและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ พวกเขาจะเผยแพร่ข้อมูลเชิงลบเกี่ยวกับคุณอย่างแน่นอน ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อชื่อเสียงของร้านค้าของคุณ แล้วเราควรทำอย่างไรเมื่อลูกค้าขอคืนเงินหรือร้องเรียนในร้านค้าปลีกเสื้อผ้า? 1. ทำความเข้าใจสาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าไม่ได้มาที่ร้านของคุณโดยไม่มีเหตุผล การเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการหาทางแก้ไข ตัวอย่างเช่น ในร้านค้าปลีกเสื้อผ้า การร้องเรียนของลูกค้ามักแบ่งออกเป็นสองประเภท ได้แก่ ปัญหาคุณภาพของสินค้าและปัญหาการบริการ 1. คุณภาพ: เนื่องจากการร้องเรียนด้านคุณภาพเป็นเรื่องปกติ เจ้าของร้านค้าหลายรายเมื่อเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้จึงมักปฏิเสธที่จะคืนเงินเพื่อหวังผลกำไรทันที การกระทำเช่นนี้ยิ่งเพิ่มอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ณ จุดนี้ เราควรพิจารณาปัญหาของลูกค้าเสมือนหนึ่งเป็นปัญหาของเราเอง พนักงานสามารถพิจารณาสถานการณ์ของร้านค้าและการใช้จ่ายของลูกค้าได้ หากยอดใช้จ่ายสะสมของลูกค้าสูง จะมีการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า หากลูกค้าเป็นลูกค้าใหม่ที่ใช้จ่ายน้อย อาจมีการเสนอคูปองหรือตัวเลือกอื่นๆ ให้กับลูกค้า ลูกค้า: ฉันต้องการคืนสินค้าชิ้นนี้! มันเปลี่ยนสีหลังจากซักและทำให้เสื้อผ้าในเครื่องซักผ้าเสียหายไปทั้งกอง! ฉันต้องขอคืนเงิน! พนักงาน: ขอบคุณมากที่แจ้งให้เราทราบเรื่องนี้ ฉันจะรายงานให้บริษัททราบทันทีและดำเนินการแก้ไข ขอบคุณมาก ฉันยินดีคืนเงินให้คุณ แต่บริษัทของเรารับคืนและเปลี่ยนสินค้าเฉพาะในกรณีที่มีปัญหาด้านคุณภาพเท่านั้น มาสิ ฉันจะเปลี่ยนให้ ลองดูไหมล่ะ?
เคล็ดลับ:
ก. สำหรับเสื้อผ้าที่สีซีดง่าย ลูกค้าต้องได้รับการเตือนว่าเสื้อผ้าจะซีดจางได้ตามปกติ ต้องซักแยกในครั้งแรกเพื่อป้องกันไม่ให้เสื้อผ้าเปื้อน
ข. เมื่อเปลี่ยนสินค้า ต้องคิดบวกและยิ้มแย้มอยู่เสมอ!
2. เหตุผลในการให้บริการ
เนื่องจากพนักงานขายไม่เป็นมืออาชีพหรือทัศนคติที่ขี้เกียจในการปฏิบัติต่อลูกค้า จึงทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ง่าย ในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ เจ้าของร้านต้องเน้นย้ำถึงความสุภาพและยิ้มแย้มอยู่เสมอ! เหตุผลที่สำคัญที่สุดของการบริการคือทัศนคติของพนักงานขาย!
ลูกค้า: แบรนด์ดังๆ ลดราคากันหมด! ทำไมไม่เสนอส่วนลดล่ะ?
พนักงานขาย: จริงๆ แล้ว มีเหตุผลมากมายสำหรับการให้ส่วนลด เช่น การลดราคาช่วงเทศกาล การเคลียร์สต๊อกสินค้า และส่วนลดสินค้านอกฤดูกาล บริษัทของเรากำหนดราคาที่สม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกโกงจากความแตกต่างของราคาเมื่อซื้อสินค้าจากร้านค้าต่างๆ
เคล็ดลับ:
ก. เมื่อต้องรับมือกับปัญหาของลูกค้า ควรอธิบายปัญหาเหล่านั้นให้ชัดเจน
ข. จงจริงใจและกล้าที่จะยอมรับความผิดพลาด ไม่ใช่เรื่องน่าอาย และแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า!
ประการที่สอง ตั้งใจฟังอย่างอดทน
พนักงานขายบางคนอาจหมดความอดทนเมื่อพบกับลูกค้าที่ตื่นเต้นมาก แต่พนักงานขายต้องเข้าใจว่าลูกค้าร้องเรียนเพราะต้องการช่วยเหลือร้านค้าหรือแบรนด์
เมื่อพบกับลูกค้าที่อารมณ์อ่อนไหว อันดับแรกต้องปลอบใจลูกค้า ปล่อยให้เขา/เธอสงบลง และแสดงความกังวลของคุณออกมา อย่าลืมตั้งใจฟัง มองลูกค้าด้วยสายตาที่อ่อนโยนและหนักแน่น และพยักหน้าเป็นครั้งคราวเพื่อแสดงความเห็นชอบและเข้าใจ แม้ว่าคุณจะเจอคำใส่ร้ายที่มุ่งร้าย ก็อย่ารีบขัดจังหวะ!
ลูกค้า: ร้านค้าของคุณเป็นเพียงกลโกง! เสื้อผ้าแบบเดียวกันราคาถูกกว่าครึ่งนึง! ฉันจะฟ้องคุณที่โกงฉันแบบนี้!
เจ้าของร้าน: ใช่! คุณไม่ใช่คนเดียวที่ถามคำถามนี้ ลูกค้าหลายคนเคยเป็นลูกค้าเรา และต่อมาก็กลายเป็นลูกค้าเรา แถมยังแนะนำคนอื่นๆ ให้เราอีกเพียบ ดูสิ คุณหวังยังสมัครเป็นสมาชิกร้านเราด้วย (พลิกดูข้อมูลลูกค้าเป็นหลักฐาน) แบรนด์ต่างๆ ไม่ได้ตั้งราคาแบบไร้เหตุผล ทุกอย่างขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้า ฝีมือ และบริการหลังการขาย สไตล์อาจจะคล้ายกับแบรนด์อื่นๆ แต่คุณสามารถสัมผัสได้ถึงคุณภาพ เคล็ดลับ: ก. ฟังอย่างอดทน อย่าฟังแค่ผิวเผิน คุณต้องเข้าใจความคิดภายในของลูกค้าผ่านน้ำเสียงและสีหน้าด้วย หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกหลอก ให้อธิบายเหตุผลพร้อมข้อเท็จจริงและยกตัวอย่างประกอบ
ประการที่สาม บรรลุฉันทามติ
หลังจากฟังคำถามของลูกค้าอย่างตั้งใจแล้ว พนักงานขายควรแสดงความเข้าใจและเห็นใจในปัญหา และวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าอย่างรอบคอบ
และเสนอวิธีแก้ปัญหาของคุณ โดยระบุขั้นตอนที่จะดำเนินการ เวลาที่ใช้ และผลลัพธ์สุดท้าย รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ดำเนินการตามวิธีแก้ปัญหาเฉพาะเมื่อลูกค้าเห็นด้วยเท่านั้น มิฉะนั้นลูกค้าจะไม่พอใจอีก
หากไม่สามารถตกลงกันได้ พนักงานขายควรติดต่อหัวหน้างาน เมื่อส่งมอบสินค้า โปรดอธิบายสถานการณ์ให้ชัดเจนและอย่าให้ลูกค้าพูดซ้ำ
ลูกค้า: เสื้อสเวตเตอร์ที่ฉันซื้อจากคุณเมื่อวานนี้ขาดวันนี้ คุณภาพแย่มากเลยใช่ไหม? ต้องการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าไหม? ถ้าไม่เปลี่ยน ฉันจะหยุดชุมชนของเราจากการซื้อสินค้าจากคุณอีก คุณภาพแย่มาก! พนักงานขาย: ใช่ คุณคงเสียใจที่เสื้อผ้าชิ้นใหม่มีปัญหาแบบนี้ และฉันเข้าใจดี ไม่ต้องกังวล หากเป็นปัญหาด้านคุณภาพ เราจะรับผิดชอบอย่างเต็มที่ นั่นเป็นความรับผิดชอบของเรา เราไม่คืนเงินหรือคืนสินค้าที่มีปัญหาด้านคุณภาพที่ไม่ได้รับการยืนยัน ด้วยความรักและการสนับสนุนร้านของเราอย่างต่อเนื่อง ผู้จัดการจึงขอยกเว้นและตัดสินใจเปลี่ยนเสื้อผ้าให้คุณเพื่อเป็นการแสดงความขอบคุณ คุณคิดอย่างไร? ผู้จัดการยังตำหนิเราด้วยที่ไม่ได้ตรวจสอบเสื้อผ้าอย่างละเอียดก่อนซื้อ เราเสียใจจริงๆ ที่คุณต้องวิ่งเล่นไปมาในอากาศร้อนแบบนี้และเสียเวลา! คุณผู้หญิง คุณยังชอบสีเข้มแบบนี้อยู่ไหม? คำแนะนำ: ก. ควรขอความเห็นจากอีกฝ่ายก่อนตกลงกัน ข. แสดงความไว้วางใจและเอาใจใส่ด้วยการใส่ใจในรายละเอียด ใช้การลงโทษของผู้จัดการเพื่อปิดช่องว่างระหว่างลูกค้า และใช้สภาพอากาศเพื่อดูแลลูกค้า! นี่เป็นวิธีที่ดีในการเอาใจลูกค้าเช่นกัน!
สี่. บริการติดตามผล
สำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่าคิดว่าจะจบลงเมื่อได้รับการแก้ไขในวันนี้ หากเป็นปัญหาด้านคุณภาพ คุณต้องรายงานให้บริษัททราบหรือส่งคืนผลิตภัณฑ์ไปยังโรงงานเพื่อดำเนินการ หากเป็นปัญหาด้านบริการ คุณสามารถฝึกอบรมพนักงานเป็นประจำและสรุปบทเรียนที่ได้รับเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำอีก ทุกครั้งที่คุณแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณสามารถเก็บเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไว้ และใช้เวลาทุกสัปดาห์ในการไปพบลูกค้าที่ร้องเรียนเหล่านี้ทางโทรศัพท์ ขอโทษสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้ สอบถามว่าสินค้าเหมาะสมหรือไม่ และยินดีต้อนรับพวกเขาให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง
、
หากได้รับการยืนยันการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าแล้ว ควรช่วยให้ลูกค้าคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าอย่างรวดเร็ว อย่าลืมยิ้มแย้มแจ่มใสและช่วยเหลือลูกค้าคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าอย่างกระตือรือร้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้ซื่อสัตย์มาก
การแก้ไขปัญหาและสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้ายิ่งน่าประทับใจยิ่งขึ้น รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้สามารถสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับลูกค้า และน้ำใจเล็กๆ น้อยๆ ก็อาจทำให้ลูกค้ารายใหม่สนใจได้!
ลูกค้า 20% วางแผนการซื้อไว้ล่วงหน้า ขณะที่ 80% ต้องการซื้อและตัดสินใจซื้อในนาทีสุดท้าย ดังนั้นทัศนคติและทักษะการแก้ปัญหาของพนักงานขายจึงมีความสำคัญมาก!
