Научились ли вы обрабатывать жалобы клиентов по поводу возвратов денег за одежду ...
Если вы хорошо справитесь с жалобой, вы сможете завоевать лояльного клиента. Лояльные клиенты напрямую влияют на показатель повторных покупок вашего магазина. Лучше всего использовать эту возможность, чтобы хорошо себя проявить и подружиться с клиентом!
Если вы плохо справитесь с жалобой и оскорбите покупателя, он обязательно распространит о вас негативную информацию, что может серьёзно повлиять на репутацию вашего магазина. Так что же делать, когда клиенты просят возврат средств или жалуются в розничных магазинах одежды? 1. Поймите причины недовольства клиентов Клиенты не приходят в ваш магазин просто так. Понимание причины их жалобы имеет решающее значение для поиска решения. Например, в розничном магазине одежды жалобы клиентов обычно делятся на две категории: качество товара и проблемы с обслуживанием. 1. Качество: Поскольку жалобы на качество так распространены, многие владельцы магазинов, сталкиваясь с такими ситуациями, часто отказываются возвращать деньги ради немедленной выгоды. Такая практика только увеличивает отток клиентов. В этот момент мы должны относиться к проблеме клиента как к своей собственной. Сотрудник может принять во внимание обстоятельства магазина и расходы клиента. Если совокупные расходы клиента высоки, будет предложен возврат или обмен. Если клиент новый клиент с небольшими расходами, могут быть предложены купоны или другие варианты. Покупатель: Я хочу вернуть этот товар! Он обесцветился после стирки и испортил целую партию одежды в моей стиральной машине! Мне нужно вернуть деньги! Сотрудник: Большое спасибо, что рассказали нам об этом. Я немедленно сообщу об этом в компанию и внесу коррективы. Большое спасибо. Я бы с удовольствием вернул вам деньги, но наша компания принимает возвраты и обмены только в случае проблем с качеством. Приходите, я обменяю его для вас. Как насчёт того, чтобы вы попробовали?
Советы:
а. Покупателям следует напомнить, что одежда, которая легко линяет, будет линять естественным образом. Первую стирку следует проводить отдельно, чтобы избежать окрашивания другой одежды.
б. При обмене товара будьте позитивны и всегда улыбайтесь!
2. Причины обслуживания
Из-за непрофессионализма продавца или ленивого отношения к клиентам очень легко вызвать недовольство клиента. При обучении новых сотрудников владелец должен подчеркивать вежливость и постоянно улыбаться! Самая важная причина обслуживания — это отношение продавца!
Покупатель: Все крупные бренды на распродаже! Почему бы вам не предложить скидку?
Продавец: На самом деле, есть много причин для скидок, например, праздничные распродажи, распродажа запасов и скидки на несезонные товары. Наша компания требует единого ценообразования, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми из-за разницы в ценах при покупках в разных магазинах.
Советы:
а. При решении проблем клиентов обязательно четко их объясните.
б. Будьте искренни и не бойтесь признавать ошибки; это не зазорно, и выразите свою благодарность клиенту!
Во-вторых, слушайте терпеливо
Некоторые продавцы становятся нетерпеливыми, когда сталкиваются с очень восторженными клиентами, но продавцы должны понимать, что клиенты жалуются, потому что они хотят помочь магазину или бренду.
Когда вы сталкиваетесь с эмоциональным покупателем, сначала успокойте его, дайте ему/ей успокоиться и покажите свою обеспокоенность. Обязательно слушайте внимательно, смотрите на покупателя мягким и твёрдым взглядом и время от времени кивайте, чтобы показать своё согласие и понимание. Даже если вы столкнулись со злонамеренной клеветой, не спешите перебивать!
Покупатель: Ваш магазин — просто мошенничество! Те же вещи стоят вдвое дешевле, чем у других! Я подам на вас в суд за такой обман!
Продавец: Да! Вы не единственный, кто задаётся этим вопросом; многие покупатели уже стали нашими клиентами, а позже стали и порекомендовали нас многим другим. Смотрите, госпожа Ван даже зарегистрировалась в нашем магазине (просматривая информацию о клиентах в поисках доказательств). Бренды не устанавливают цены произвольно; все они основаны на качестве продукции, мастерстве изготовления и послепродажном обслуживании. Стиль может быть похож на другие бренды, но вы определённо почувствуете качество. Советы: а. Слушайте терпеливо. Не ограничивайтесь поверхностной информацией; вам также нужно понять внутренние мысли покупателя по его тону и выражению лица. Если покупатель чувствует, что его обманули, объясните конкретные причины, приведя факты и примеры.
В-третьих, достигните консенсуса
Внимательно выслушав вопрос клиента, продавец должен выразить понимание и сочувствие по поводу проблемы и тщательно проанализировать проблему клиента.
И предложить свое решение проблемы, подробно описав необходимые шаги, необходимое время и конечный результат. Выясните мнение клиента. Реализуйте решение только в случае его согласия. В противном случае клиент снова будет недоволен.
Если не удается достичь консенсуса, продавец должен обратиться к своему руководителю. При передаче обязательно четко опишите ситуацию и не позволяйте покупателю повторяться.
Покупатель: Свитер, который я купил у вас вчера, сегодня порвался. Качество ужасное, не так ли? Хотите вернуть деньги или обменять? Если вы не обменяете его, я остановлю наше сообщество от дальнейших покупок у вас. Качество ужасное! Продавец: Да, вы, должно быть, расстроены тем, что у новой одежды такая проблема, и я полностью это понимаю. Не волнуйтесь, если это проблема с качеством, мы возьмем на себя всю ответственность. Это наша ответственность. Мы не возвращаем деньги и не возвращаем товары по неподтвержденным проблемам с качеством. Учитывая вашу неизменную любовь и поддержку нашего магазина, менеджер сделал исключение и решил обменять его для вас в знак нашей благодарности. Что вы думаете об этом? Менеджер также раскритиковал нас за то, что мы не проверили одежду внимательно перед покупкой. Нам очень жаль, что вам пришлось бегать в такую жару и тратить ваше время! Мисс, вам всё ещё нравится этот тёмный цвет? Советы: а. Всегда спрашивайте мнение другой стороны, прежде чем прийти к консенсусу. б. Проявляйте доверие и внимание, обращая внимание на детали, используя наказание менеджера, чтобы сократить дистанцию с покупателем, и используя погоду, чтобы заботиться о покупателе! Это тоже очень хороший способ угодить покупателю!
Четыре. Последующее обслуживание
Что касается жалоб клиентов, не думайте, что все кончено, если проблема решена сегодня. Если проблема связана с качеством, необходимо сообщить об этом компании или вернуть продукт на завод для переработки. Если проблема связана с обслуживанием, можно регулярно проводить обучение сотрудников и обобщать полученный опыт, чтобы предотвратить повторение подобных ошибок. Каждый раз, когда вы решаете проблему с жалобой клиента, вы можете сохранять его номер телефона и еженедельно навещать этих клиентов по телефону, извиняясь за предыдущий инцидент, спрашивая, подходит ли вам продукт, и приглашая их вернуться в следующий раз.
、
Если возврат или обмен подтвержден, само собой разумеется, что нужно помочь ей быстро вернуть или обменять товар. Обязательно улыбайтесь и с энтузиазмом помогайте клиентам вернуть или обменять товар, чтобы клиенты чувствовали, что этот магазин очень честный.
Решить проблему, оставив хорошее впечатление у клиента, ещё более впечатляюще. Такие детали могут произвести неизгладимое впечатление на клиента, а небольшой жест может привлечь нового клиента!
20% покупателей планируют покупки заранее, в то время как 80% покупателей хотят купить, но принимают решение о покупке в последний момент. Поэтому отношение продавца и его навыки решения проблем очень важны!
