هل تعلمت كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشأن استرداد الأموال في الملابس؟
إذا تعاملتَ جيدًا مع الشكوى، يمكنك كسب عميل مخلص. فالعملاء المخلصون لهم تأثير مباشر على معدل إعادة الشراء في متجرك. من الأفضل استغلال هذه الفرصة لتقديم أداء جيد وبناء صداقات مع العميل!
إذا تعاملتَ بشكل سيء وأسأتَ إلى العميل، فسينشر بالتأكيد معلومات سلبية عنك، مما قد يؤثر سلبًا على سمعة متجرك. فماذا نفعل عندما يطلب العملاء استرداد الأموال أو تقديم شكاوى في متاجر الملابس بالتجزئة؟ 1. فهم أسباب استياء العملاء: لا يأتي العملاء إلى متجرك دون سبب. إن فهم سبب الشكوى أمر بالغ الأهمية لإيجاد حل. على سبيل المثال، في متاجر بيع الملابس بالتجزئة، تنقسم شكاوى العملاء عادةً إلى فئتين: جودة المنتج ومشاكل الخدمة. 1. الجودة: نظرًا لشيوع شكاوى الجودة، فإن العديد من أصحاب المتاجر، الذين يواجهون مثل هذه المواقف، غالبًا ما يرفضون استرداد الأموال لتحقيق ربح فوري. هذه الممارسة تزيد فقط من فقدان العملاء. في هذه المرحلة، يجب أن نتعامل مع مشكلة العميل على أنها مشكلتنا. يمكن للموظف مراعاة ظروف المتجر وإنفاق العميل. إذا كان الإنفاق التراكمي للعميل مرتفعًا، فسيتم عرض استرداد أو استبدال. إذا كان العميل عميلًا جديدًا بإنفاق منخفض، فقد يتم تقديم قسائم أو خيارات أخرى. العميل: أريد إرجاع هذا المنتج! لقد تغير لونه بعد الغسيل وأتلف حمولة كاملة من الملابس في غسالتي! يجب أن أحصل على استرداد! الموظف: شكرًا جزيلاً لإبلاغنا بهذا. سأبلغ الشركة على الفور وأجري التعديلات. شكرًا جزيلاً لك. أود أن أعيد لك أموالك، ولكن شركتنا تقدم فقط الإرجاع والاستبدال لمشاكل الجودة. تعال، سأستبدله لك. ما رأيك بتجربته؟
نصائح:
أ. بالنسبة للملابس التي يبهت لونها بسهولة، يجب تذكير العملاء بأن الملابس ستبهت عادةً. يجب غسلها منفصلةً في المرة الأولى لتجنب تلطيخ الملابس الأخرى.
ب. عند استبدال البضائع، كن إيجابيًا وابتسامة دائمة!
2. أسباب الخدمة
بسبب عدم احترافية البائع أو كسله في التعامل مع العملاء، من السهل جدًا التسبب في استياء العملاء. عند تدريب الموظفين الجدد، يجب على صاحب العمل التركيز على اللباقة والابتسامة! أهم سبب للخدمة هو سلوك البائع!
العميل: جميع العلامات التجارية الكبرى معروضة للبيع! لماذا لا تقدمون خصمًا؟
البائع: في الواقع، هناك أسباب عديدة للخصومات، مثل تخفيضات الأعياد، وتصفية المخزون، وخصومات على المنتجات خارج الموسم. تشترط شركتنا تسعيرًا موحدًا حتى لا يشعر العملاء بالغش بسبب اختلاف الأسعار عند الشراء من متاجر مختلفة.
نصائح:
أ. عند التعامل مع مشاكل العملاء، تأكد من شرحها بوضوح.
ب. كن صادقًا وتحلَّ بالشجاعة للاعتراف بالأخطاء؛ فهذا ليس عيبًا، وعبّر عن امتنانك للعميل!
ثانيًا، استمع بصبر
يصبح بعض البائعين غير صبورين عندما يواجهون عملاء متحمسين للغاية، ولكن يجب على البائعين أن يفهموا أن العملاء يقدمون الشكاوى لأنهم يريدون مساعدة المتجر أو العلامة التجارية. عندما تواجه عميلاً منفعلاً، طمئنه أولاً، ودعه يهدأ، وأظهر اهتمامك. استمع إليه باهتمام، وانظر إليه بعينين وديعتين وحازمتين، وأومئ برأسك من حين لآخر لإظهار موافقتك وتفهمك. حتى لو تعرضت لشتائم خبيثة، فلا تُقاطعه!
العميل: متجرك مجرد نصب واحتيال! نفس الملابس بنصف سعرها! سأقاضيك بتهمة الغش!
صاحب المتجر: أجل! لست الوحيد الذي يسأل هذا السؤال؛ فالعديد من العملاء انضموا إلينا، وأصبحوا عملاء لنا فيما بعد، وأوصونا بالعديد من العملاء الآخرين. انظر، حتى السيدة وانغ انضمت إلى متجرنا (تتصفح معلومات العملاء كدليل). لا تُحدد العلامات التجارية أسعارها عشوائيًا؛ بل تعتمد جميعها على جودة المنتج وإتقان الصنع وخدمة ما بعد البيع. قد تتشابه التصاميم مع علامات تجارية أخرى، لكنك ستلمس الجودة بالتأكيد. نصائح: أ. استمع بصبر. لا تكتفِ بالاستماع إلى الظاهر؛ بل عليك أيضًا فهم مشاعر العميل الداخلية من خلال نبرة صوته وتعبيراته. إذا شعر العميل بأنه قد تعرض للخداع، فاشرح له الأسباب المحددة مع الحقائق والأمثلة.
بعد الاستماع بعناية لسؤال العميل، يجب على مندوب المبيعات التعبير عن تفهمه وتعاطفه مع المشكلة، وتحليلها بدقة.
واقترح حلًا للمشكلة، موضحًا الخطوات اللازمة، والوقت المطلوب، والنتائج النهائية. اطلب رأي العميل. لا تُطبّق الحل إلا إذا وافق عليه، وإلا سيشعر العميل بعدم الرضا مجددًا.
إذا لم يتم التوصل إلى توافق في الآراء، فعلى مندوب المبيعات التواصل مع رئيسه. عند التسليم، تأكد من وصف الموقف بوضوح ولا تدع العميل يكرر نفسه.
العميل: السترة التي اشتريتها منك بالأمس تمزقت اليوم. الجودة سيئة، أليس كذلك؟ هل ترغب في استرداد أموالك أو استبدالها؟ إذا لم تستبدلها، فسأمنع مجتمعنا من الشراء منك مرة أخرى. الجودة سيئة! البائع: نعم، لا بد أنك منزعج من وجود هذه المشكلة في قطعة ملابس جديدة، وأنا أفهم ذلك تمامًا. لا تقلق، إذا كانت مشكلة في الجودة، فسنتحمل المسؤولية الكاملة. إنها مسؤوليتنا. لا نقوم برد الأموال أو إرجاع المنتجات في حالة وجود مشاكل في الجودة غير مؤكدة. ونظرًا لمحبتك ودعمك المستمر لمتجرنا، فقد اتخذ المدير استثناءً وقرر استبدالها لك كرمز لامتناننا. ما رأيك؟ انتقدنا المدير أيضًا لعدم فحص الملابس بعناية قبل شرائها. نأسف حقًا لإضاعة وقتكِ في هذا الجو الحار! سيدتي، هل ما زلتِ تفضلين هذا اللون الداكن؟ نصائح: أ. اسألي الطرف الآخر دائمًا عن رأيه قبل التوصل إلى اتفاق. ب. أظهري الثقة والاهتمام بالتفاصيل، واستغلي عقاب المدير لتقريب المسافة بينكما، واستغلي الطقس للاهتمام بالعميل! هذه أيضًا طريقة رائعة لإرضاء العميل!
رابعاً: خدمة المتابعة
فيما يتعلق بشكاوى العملاء، لا تظن أنها انتهت بمجرد حلها اليوم. إذا كانت مشكلة في الجودة، فعليك إبلاغ الشركة بها أو إعادة المنتج إلى المصنع للمعالجة. أما إذا كانت مشكلة في الخدمة، فيمكنك تدريب الموظفين بانتظام وتلخيص الدروس المستفادة لمنع تكرار نفس الخطأ. في كل مرة تحل فيها شكوى عميل، يمكنك الاحتفاظ برقم هاتفه وقضاء وقت أسبوعي في زيارة هؤلاء العملاء المشتكين هاتفياً، والاعتذار عن الحادثة السابقة، والسؤال عن مدى ملاءمة المنتج، وتشجيعهم على العودة في المرة القادمة.
、
إذا تم تأكيد طلب الإرجاع أو الاستبدال، فلا مانع من مساعدتها على إرجاع المنتج أو استبداله بسرعة. احرص على مساعدة العملاء بابتسامة وحماس في عملية الإرجاع أو الاستبدال، ليشعروا بأمانة هذا المتجر.
حلّ مشكلة مع ترك انطباع جيد لدى العميل أمرٌ أكثر إثارةً للإعجاب. هذه التفاصيل تُخلّف انطباعًا دائمًا لدى العميل، ولفتة صغيرة قد تجذب عميلًا جديدًا!
٢٠٪ من العملاء لديهم مشتريات مُخطط لها مُسبقًا، بينما ٨٠٪ منهم لديهم رغبة في الشراء واتخاذ قرار الشراء في اللحظة الأخيرة. لذلك، يُعدّ سلوك البائع ومهاراته في حل المشكلات أمرًا بالغ الأهمية!
