Oletko oppinut käsittelemään asiakasvalituksia vaatteiden hyvityksistä...
Jos käsittelet valituksen hyvin, voit saada uskollisen asiakkaan. Uskollisilla asiakkailla on suora vaikutus kauppasi uudelleenostoprosenttiin. On parasta käyttää tämä tilaisuus hyväksesi ja ystävystyä asiakkaan kanssa!
Jos käsittelet valituksen huonosti ja loukkaat asiakasta, hän varmasti levittää sinusta negatiivista tietoa, mikä voi vakavasti vaikuttaa kauppasi maineeseen. Mitä meidän siis pitäisi tehdä, kun asiakkaat pyytävät hyvityksiä tai valituksia vaatekaupoissa? 1. Ymmärrä asiakastyytymättömyyden syyt Asiakkaat eivät tule kauppaasi ilman syytä. Valituksen syyn ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää ratkaisun löytämiseksi. Esimerkiksi vaatekaupassa asiakasvalitukset voidaan yleensä jakaa kahteen luokkaan: tuotteen laatuun ja palveluongelmiin. 1. Laatu: Koska laatuvalitukset ovat niin yleisiä, monet kauppiaat kieltäytyvät tällaisissa tilanteissa usein hyvityksestä välittömän voiton tavoittelemiseksi. Tämä käytäntö vain lisää asiakasvaihtuvuutta. Tässä vaiheessa meidän tulisi kohdella asiakkaan ongelmaa omanamme. Työntekijä voi ottaa huomioon myymälän olosuhteet ja asiakkaan kulutus. Jos asiakkaan kumulatiivinen kulutus on korkea, tarjotaan hyvitystä tai vaihtoa. Jos asiakas on uusi asiakas, jolla on vähän kulutusta, voidaan tarjota kuponkeja tai muita vaihtoehtoja. Asiakas: Haluan palauttaa tämän tuotteen! Se on värjäytynyt pesun jälkeen ja pilasi kokonaisen koneellisen vaatteita pesukoneessani! Minun on saatava hyvitys! Työntekijä: Kiitos paljon, että kerroit meille tästä. Ilmoitan siitä yritykselle välittömästi ja teen korjauksia. Kiitos paljon. Haluaisin antaa sinulle hyvityksen, mutta yrityksemme tarjoaa palautuksia ja vaihtoja vain laatuongelmien varalta. Tule, vaihdan sen sinulle. Mitä jos kokeilisit sitä?
Vinkkejä:
a. Helposti haalistuvien vaatteiden kohdalla asiakkaille on muistutettava, että vaatteet haalistuvat normaalisti. Ne on pestävä erikseen ensimmäisellä kerralla, jotta ne eivät tahraa muita vaatteita.
b. Tavaroita vaihdettaessa on oltava positiivinen ja aina hymyiltävä!
2. Palvelun syyt
Myyjän epäammattimaisuuden tai laiskan asenteen vuoksi asiakkaita kohdellessa on erittäin helppo aiheuttaa tyytymättömyyttä. Uusia työntekijöitä kouluttaessa omistajan on korostettava kohteliaisuutta ja pidettävä hymy huulillaan! Tärkein palvelun syy on myyjän asenne!
Asiakas: Kaikki suuret tuotemerkit ovat alennuksessa! Miksi ette tarjoa alennusta?
Myyjä: Itse asiassa alennuksille on monia syitä, kuten loma-ajan alennusmyynnit, varaston tyhjennys ja alennukset sesongin ulkopuolisista tuotteista. Yrityksemme edellyttää yhtenäistä hinnoittelua, jotta asiakkaat eivät tunne oloaan hintaerojen huijatuksi ostaessaan eri myymälöistä.
Vinkkejä:
a. Kun käsittelet asiakkaiden ongelmia, muista selittää ne selkeästi.
b. Ole vilpitön ja uskalla myöntää virheesi; se ei ole häpeällistä, ja ilmaise kiitollisuutesi asiakkaalle!
Toiseksi, kuuntele kärsivällisesti
Jotkut myyjät tulevat kärsimättömiksi kohdatessaan erittäin innostuneita asiakkaita, mutta myyjien on ymmärrettävä, että asiakkaat tekevät valituksia, koska he haluavat auttaa myymälää tai brändiä.
Kun kohtaat tunteellisen asiakkaan, lohduta ensin asiakasta, anna hänen rauhoittua ja osoita huolesi. Muista kuunnella tarkkaavaisesti, katsoa asiakasta lempeästi ja lujasti ja nyökkäillä aika ajoin osoittaaksesi hyväksyntäsi ja ymmärryksesi. Vaikka kohtaisit ilkeämielistä panettelua, älä kiirehdi keskeyttämään!
Asiakas: Myymäläsi on yksinkertaisesti huijaus! Samat vaatteet ovat puoleen hintaan kuin toiset! Aion haastaa sinut oikeuteen, koska huijasit minua tällä tavalla!
Kauppias: Kyllä! Et ole ainoa, joka kysyy tätä; monet asiakkaat ovat ja myöhemmin heistä on tullut asiakkaitamme ja he suosittelevat meille monia muita. Katso, rouva Wang on jopa liittynyt kauppaamme (selailee asiakastietoja todisteiden saamiseksi). Tuotemerkit eivät aseta hintoja mielivaltaisesti; ne kaikki perustuvat tuotteen laatuun, käsityötaitoon ja huoltopalveluun. Tyylit voivat olla samankaltaisia kuin muilla tuotemerkeillä, mutta laadun voi ehdottomasti tuntea. Vinkkejä: a. Kuuntele kärsivällisesti. Älä kuuntele vain pintapuolisesti; sinun on myös ymmärrettävä asiakkaan sisäisiä ajatuksia hänen sävynsä ja ilmeensä kautta. Jos asiakas kokee tulleensa petetyksi, selitä tarkat syyt faktoilla ja esimerkeillä.
Kolmanneksi, pääse yhteisymmärrykseen
Kolmanneksi, pääse yhteisymmärrykseen
Kuunneltuaan tarkasti asiakkaan kysymystä myyjän tulee ilmaista ymmärrys ja myötätunto ongelmaa kohtaan ja analysoida huolellisesti asiakkaan ongelma.
Ja ehdottaa ratkaisua ongelmaan, jossa eritellään toteutettavat toimenpiteet, tarvittava aika ja lopputulokset. Pyydä asiakkaan mielipidettä. Toteuta ratkaisu vain, jos hän on siitä samaa mieltä. Muuten asiakas on jälleen tyytymätön.
Jos yhteisymmärrykseen ei päästä, myyjän tulee ottaa yhteyttä esimieheensä. Luovuttaessasi muista kuvailla tilanne selkeästi äläkä anna asiakkaan toistaa itseään.
Asiakas: Eilen ostamani villapaita meni tänään rikki. Laatu on surkea, eikö olekin? Haluatko hyvityksen vai vaihdon? Jos et vaihda sitä, estän yhteisöämme ostamasta sinulta uudelleen. Laatu on surkea! Myyjä: Kyllä, sinun täytyy olla järkyttynyt siitä, että uudessa vaatteessa on tämä ongelma, ja ymmärrän sen täysin. Älä huoli, jos kyseessä on laatuongelma, otamme täyden vastuun. Se on meidän vastuullamme. Emme hyvitä tai palauta tuotteita vahvistamattomien laatuongelmien vuoksi. Ottaen huomioon jatkuvan rakkautesi ja tukesi myymäläämme kohtaan, myymäläpäällikkö on tehnyt poikkeuksen ja päättänyt vaihtaa vaatteen sinulle kiitollisuutemme osoituksena. Mitä mieltä olet? Myymäläpäällikkö kritisoi meitä myös siitä, ettemme tarkistaneet vaatteita huolellisesti ennen niiden ostamista. Olemme todella pahoillamme, että joudut juoksemaan ympäriinsä näin kuumalla säällä ja että olemme tuhlanneet aikaasi! Neiti, haluaisitko vielä tämän tumman värin? Vinkkejä: a. Kysy aina toiselta osapuolelta heidän mielipidettään ennen yhteisymmärrykseen pääsemistä. b. Osoita luottamusta ja huomaavaisuutta kiinnittämällä huomiota yksityiskohtiin, käyttämällä myymäläpäällikön rangaistusta etäisyyden kaventamiseksi asiakkaaseen ja käyttämällä säätä asiakkaan hoitamiseen! Tämä on myös erittäin hyvä tapa miellyttää asiakasta!
Neljä. Seurantapalvelu
Asiakasvalitusten kohdalla älä luule, että asia on ohi, kun se on ratkaistu tänään. Jos kyseessä on laatuongelma, sinun on ilmoitettava siitä yritykselle tai palautettava tuote tehtaalle käsiteltäväksi. Jos kyseessä on palveluongelma, voit kouluttaa työntekijöitä säännöllisesti ja tiivistää opitut asiat estääksesi saman virheen toistumisen. Aina kun ratkaiset asiakasvalituksen, voit säilyttää asiakkaan puhelinnumeron ja käyttää aikaa joka viikko näiden valittavien asiakkaiden luona puhelimitse, pyytääksesi anteeksi edellistä tapausta, kysyäksesi, sopiiko tuote, ja toivottaaksesi heidät tervetulleiksi takaisin seuraavalla kerralla.
、
Jos palautus tai vaihto on vahvistettu, on sanomattakin selvää, että autat häntä palauttamaan tai vaihtamaan tuotteen nopeasti. Muista hymyillä ja auttaa innokkaasti asiakkaita palauttamaan tai vaihtamaan tuotteen, jotta asiakkaat tuntevat tämän kaupan olevan erittäin rehellinen.
Ongelman ratkaiseminen ja samalla hyvän vaikutuksen jättäminen asiakkaaseen on vieläkin vaikuttavampaa. Tällaiset yksityiskohdat voivat tehdä pysyvän vaikutuksen asiakkaaseen, ja pieni ele voi voittaa uuden asiakkaan!
20 %:lla asiakkaista on ennakkoon suunniteltuja ostoksia, kun taas 80 %:lla asiakkaista on ostohalu ja he tekevät ostopäätöksen viime hetkellä. Siksi myyjän asenne ja ongelmanratkaisutaidot ovat erittäin tärkeitä!
