Tanultad már, hogyan kell kezelni a ruházati cikkek visszatérítésével kapcsolatos vásárlói panaszokat? ...

Ha jól kezeli a panaszt, hűséges vásárlót szerezhet. A hűséges vásárlók közvetlen hatással vannak az üzlet újravásárlási arányára. A legjobb, ha ezt a lehetőséget kihasználja arra, hogy jól teljesítsen, és összebarátkozzon a vásárlóval!

Ha rosszul kezeli, és megbántja a vásárlót, mindenképpen negatív információkat fog terjeszteni Önről, ami komolyan befolyásolhatja üzlete hírnevét. Mit tegyünk tehát, ha a vásárlók visszatérítést kérnek, vagy panaszt tesznek a ruházati kiskereskedelmi üzletekben? 1. Értse meg a vásárlói elégedetlenség okait A vásárlók nem ok nélkül jönnek az üzletébe. A panasz okának megértése kulcsfontosságú a megoldás megtalálásához. Például egy ruházati üzletben a vásárlói panaszok általában két kategóriába sorolhatók: a termékminőség és a kiszolgálással kapcsolatos problémák. 1. Minőség: Mivel a minőségi panaszok nagyon gyakoriak, sok üzlettulajdonos, ilyen helyzetekben, gyakran megtagadja a visszatérítést az azonnali haszonszerzés érdekében. Ez a gyakorlat csak növeli az ügyfél-elvándorlást. Ezen a ponton a vásárló problémáját a sajátunkként kell kezelnünk. Az alkalmazott figyelembe veheti az üzlet körülményeit és az ügyfél költéseit. Ha az ügyfél összesített költése magas, visszatérítést vagy cserét kínálunk fel. Ha az ügyfél új, alacsony költésű ügyfél, kuponokat vagy más lehetőségeket kínálhatunk fel. Ügyfél: Vissza szeretném küldeni ezt a terméket! Mosás után elszíneződött, és egy egész adag ruhát tönkretett a mosógépemben! Visszatérítést kell kérnem! Eladó: Nagyon köszönöm, hogy szólt erről. Azonnal jelentem a cégnek, és elvégzem a szükséges módosításokat. Nagyon köszönöm. Szeretnék visszatérítést adni, de cégünk csak minőségi problémák esetén kínál visszaküldést és cserét. Gyere, kicserélem neked. Mit szólnál, ha kipróbálnád?

Tippek:

a. A könnyen fakuló ruhák esetében a vásárlókat emlékeztetni kell arra, hogy a ruhák általában kifakulnak. Első mosáskor külön kell mosni őket, hogy elkerüljük a többi ruhadarab foltosodását.

b. Áruk cseréjekor pozitívnak kell lenni és mindig mosolyogni!

2. Kiszolgálási okok

Az értékesítő professzionalizmus nélkülisége vagy a vevőkkel való bánásmód során tanúsított lusta hozzáállása miatt nagyon könnyű vevői elégedetlenséget okozni. Új alkalmazottak betanításakor a tulajdonosnak hangsúlyoznia kell az udvariasságot, és folyamatosan mosolyognia kell! A kiszolgálás legfontosabb oka az értékesítő hozzáállása!

Vásárló: A nagy márkák mind leárazottak! Miért nem kínálnak kedvezményt?

Eladó: Valójában számos oka van a kedvezményeknek, például az ünnepi leárazások, a készlet kiürítése és a szezonon kívüli termékekre vonatkozó kedvezmények. Cégünk egységes árképzést követel meg, hogy a vásárlók ne érezzék magukat becsapva az árkülönbségek miatt, amikor különböző üzletekben vásárolnak.

Tippek:

a. Amikor vásárlói problémákkal foglalkozik, feltétlenül magyarázza el azokat világosan.

b. Legyen őszinte, és legyen bátor beismerni a hibáit; ez nem szégyen, és fejezze ki háláját a vásárlónak!

Másodszor, figyeljen türelmesen

Néhány értékesítő türelmetlenné válik, amikor nagyon izgatott vásárlókkal találkozik, de az értékesítőknek meg kell érteniük, hogy a vásárlók azért panaszkodnak, mert segíteni akarnak az üzletnek vagy a márkának.

Amikor egy érzelmes vásárlóval találkozik, először nyugtassa meg az ügyfelet, hagyja, hogy megnyugodjon, és mutassa ki az aggodalmát. Ügyeljen arra, hogy figyelmesen hallgasson, gyengéd és határozott tekintettel nézzen az ügyfélre, és időnként bólintson, hogy kimutassa egyetértését és megértését. Még ha rosszindulatú rágalmazással is találkozik, ne siessen félbeszakítani!

Vásárló: Az üzlete egyszerűen egy átverés! Ugyanazok a ruhák fele annyiba kerülnek, mint mások! Be foglak perelni, amiért így átvertél!

Boltos: Igen! Nem te vagy az egyetlen, aki ezt a kérdést felteszi; sok vásárló volt már, és később a mi vásárlónk is lett, és sok mást ajánlott nekünk. Nézd, Wang asszony is csatlakozott az üzletünkhöz (átlapozgatja a vásárlói információkat bizonyítékként). A márkák nem önkényesen határozzák meg az árakat; mindegyik a termék minőségén, a kivitelezésen és az értékesítés utáni szolgáltatáson alapul. A stílusok hasonlóak lehetnek más márkákéhoz, de a minőséget mindenképpen érezni lehet. Tippek: a. Hallgass türelmesen. Ne csak a felszínre figyelj; meg kell értened a vásárló belső gondolatait is a hangnemén és az arckifejezésén keresztül. Ha egy vásárló úgy érzi, hogy becsapták, magyarázd el a konkrét okokat tényekkel és példákkal.

Harmadszor, jusson konszenzusra

Miután figyelmesen meghallgatta az ügyfél kérdését, az értékesítőnek megértést és együttérzést kell kifejeznie a problémával kapcsolatban, és alaposan elemeznie kell az ügyfél problémáját.

És javasoljon megoldást a problémára, részletezve a megteendő lépéseket, a szükséges időt és a végeredményeket. Kérje ki az ügyfél véleményét. Csak akkor valósítsa meg a megoldást, ha egyetért vele. Ellenkező esetben az ügyfél ismét elégedetlen lesz.

Ha nem sikerül konszenzusra jutni, az értékesítőnek fel kell vennie a kapcsolatot a felettesével. Átadáskor győződjön meg arról, hogy világosan írja le a helyzetet, és ne hagyja, hogy az ügyfél ismételje meg magát.

Vásárló: A pulóver, amit tegnap vettem Öntől, ma elromlott. Szörnyű a minősége, ugye? Szeretne visszatérítést vagy cserét? Ha nem cseréli ki, megakadályozom, hogy a közösségünk többet vásároljon Öntől. Szörnyű a minősége! Eladó: Igen, biztosan fel van háborodva, hogy egy új ruhadarabnak ilyen problémája van, és ezt teljesen megértem. Ne aggódjon, ha minőségi problémáról van szó, mi vállaljuk a teljes felelősséget. Ez a mi felelősségünk. Nem térítünk vissza és nem küldünk vissza termékeket a nem megerősített minőségi problémák miatt. Tekintettel az üzletünk iránti folyamatos szeretetére és támogatására, a vezető kivételt tett, és hálánk jeléül úgy döntött, hogy kicseréli Önnek a ruhát. Mi a véleménye? A vezető azt is kritizálta, hogy nem ellenőriztük alaposan a ruhákat, mielőtt megvásároltuk őket. Nagyon sajnáljuk, hogy ilyen melegben rohangált, és hogy az idejét pazaroltuk! Kisasszony, még mindig szeretné ezt a sötét színt? Tippek: a. Mindig kérje ki a másik fél véleményét, mielőtt konszenzusra jutna. b. Mutasson bizalmat és megbecsülést azzal, hogy odafigyel a részletekre, a vezető büntetését használja fel a vevővel való távolságtartásra, és az időjárást használja fel a vevőre való odafigyelésre! Ez is egy nagyon jó módja annak, hogy a vevő kedvében járjunk!

Négy. Utókövetési szolgáltatás

Ügyfélpanaszok esetén ne gondolja, hogy a mai megoldással vége. Ha minőségi problémáról van szó, jelentenie kell a cégnek, vagy vissza kell küldenie a terméket a gyárba feldolgozásra. Ha szolgáltatási problémáról van szó, rendszeresen képezheti az alkalmazottakat, és összegezheti a tanulságokat, hogy megakadályozza ugyanazon hiba újbóli előfordulását. Minden alkalommal, amikor megold egy ügyfélpanaszt, megőrizheti az ügyfél telefonszámát, és hetente időt szánhat arra, hogy telefonon felkeresse ezeket a panaszkodó ügyfeleket, elnézést kérjen az előző incidensért, megkérdezze, hogy a termék megfelelő-e, és üdvözölje őket, hogy legközelebb is jöjjenek vissza.

、

Ha a visszaküldést vagy a cserét megerősítették, mondanom sem kell, segíts neki gyorsan visszaküldeni vagy kicserélni. Ügyelj arra, hogy mosolyogj és lelkesen segíts a vásárlóknak a visszaküldésben vagy a cserében, hogy a vásárlók érezzék, hogy ez az üzlet nagyon őszinte.

Még lenyűgözőbb egy probléma megoldása, miközben jó benyomást kelt a vásárlóban. Az ilyen részletek maradandó benyomást kelthetnek a vásárlóban, és egy apró gesztussal új vásárlót nyerhetsz!

A vásárlók 20%-a előre megtervezett vásárlásokkal rendelkezik, míg a vásárlók 80%-a vásárol, és az utolsó pillanatban hozza meg a vásárlási döntést. Ezért az értékesítő hozzáállása és problémamegoldó készsége nagyon fontos!