Har du lært, hvordan du håndterer kundeklager over refusioner af tøj ...

Hvis du håndterer en klage godt, kan du få en loyal kunde. Loyale kunder har en direkte indflydelse på din butiks genkøbsrate. Det er bedst at bruge denne mulighed til at præstere godt og blive venner med kunden!

Hvis du håndterer det dårligt og fornærmer kunden, vil de helt sikkert sprede negative oplysninger om dig, hvilket kan påvirke din butiks omdømme alvorligt. Så hvad skal vi gøre, når kunder beder om refusion eller klager i tøjbutikker? 1. Forstå årsagerne til kundeutilfredshed Kunder kommer ikke til din butik uden grund. At forstå årsagen til deres klage er afgørende for at finde en løsning. For eksempel falder kundeklager i en tøjbutik generelt i to kategorier: produktkvalitet og serviceproblemer. 1. Kvalitet: Fordi kvalitetsklager er så almindelige, nægter mange butiksejere, der står over for sådanne situationer, ofte at refundere for øjeblikkelig fortjeneste. Denne praksis øger kun kundefrafaldet. På dette tidspunkt bør vi behandle kundens problem som vores eget. Medarbejderen kan overveje butikkens omstændigheder og kundens forbrug. Hvis kundens samlede forbrug er højt, vil der blive tilbudt refusion eller ombytning. Hvis kunden er en ny kunde med et lavt forbrug, kan der tilbydes kuponer eller andre muligheder. Kunde: Jeg vil gerne returnere denne vare! Den er misfarvet efter vask og har ødelagt en hel masse tøj i min vaskemaskine! Jeg skal have pengene tilbage! Medarbejder: Mange tak for at fortælle os om dette. Jeg rapporterer det til virksomheden med det samme og foretager justeringer. Mange tak. Jeg vil meget gerne give dig en refusion, men vores virksomhed tilbyder kun returnering og ombytning ved kvalitetsproblemer. Kom, jeg bytter det for dig. Hvad med at du prøver det?

Tips:

a. For tøj, der let falmer, skal kunderne mindes om, at tøjet falmer normalt. Det skal vaskes separat første gang for at undgå pletter på andet tøj.

b. Når du bytter varer, skal du være positiv og altid smile!

2. Serviceårsager

På grund af sælgerens uprofessionalisme eller dovne attitude, når de behandler kunder, er det meget nemt at forårsage kundeutilfredshed. Når nye medarbejdere oplæres, skal ejeren understrege høflighed og blive ved med at smile! Den vigtigste grund til service er sælgerens attitude!

Kunde: De store mærker er alle på udsalg! Hvorfor tilbyder I ikke rabat?

Ekspedient: Der er faktisk mange grunde til rabatter, såsom ferieudsalg, lageroprydning og rabatter på varer uden for sæsonen. Vores virksomhed kræver ensartede priser, så kunderne ikke føler sig snydt af prisforskelle, når de køber fra forskellige butikker.

Tips:

a. Når du håndterer kundeproblemer, skal du sørge for at forklare dem tydeligt.

b. Vær oprigtig og hav modet til at indrømme fejl; det er ikke skamfuldt, og udtryk din taknemmelighed til kunden!

For det andet, lyt tålmodigt

Nogle sælgere bliver utålmodige, når de møder meget begejstrede kunder, men sælgere skal forstå, at kunder klager, fordi de ønsker at hjælpe butikken eller brandet.

Når du møder en følelsesladet kunde, skal du først trøste kunden, lade ham/hende falde til ro og vise din bekymring. Sørg for at lytte opmærksomt, se på kunden med blide og faste øjne og nikke fra tid til anden for at vise din enighed og forståelse. Selv hvis du støder på ondsindet bagvaskelse, så skynd dig ikke at afbryde!

Kunde: Din butik er simpelthen et fupnummer! Det samme tøj er halvt så dyrt som andres! Jeg sagsøger dig for at snyde mig sådan!

Butiksindehaver: Ja! Du er ikke den eneste, der stiller dette spørgsmål; mange kunder er, og er senere blevet, vores kunder og henviser os mange andre. Se, fru Wang har endda meldt sig ind i vores butik (hun bladrede gennem kundeoplysninger for at få bevis). Mærker sætter ikke priser vilkårligt; de er alle baseret på produktkvalitet, håndværk og eftersalgsservice. Stilene kan ligne andre mærkers, men du kan helt sikkert mærke kvaliteten. Tips: a. Lyt tålmodigt. Lyt ikke kun til overfladen; du skal også forstå kundens indre tanker gennem deres tone og udtryk. Hvis en kunde føler sig bedraget, skal du forklare de specifikke årsager med fakta og eksempler.

For det tredje, nå til enighed

Efter at have lyttet omhyggeligt til kundens spørgsmål, bør sælgeren udtrykke forståelse og sympati for problemet og omhyggeligt analysere kundens problem.

Og foreslå din løsning på problemet, med detaljer om de trin, der skal tages, den nødvendige tid og de endelige resultater. Spørg kundens mening. Implementer kun løsningen, hvis de er enige. Ellers vil kunden blive utilfreds igen.

Hvis der ikke kan opnås enighed, skal sælgeren kontakte sin overordnede. Sørg for at beskrive situationen tydeligt ved aflevering, og lad ikke kunden gentage sig selv.

Kunde: Den sweater, jeg købte hos jer i går, gik i stykker i dag. Kvaliteten er forfærdelig, ikke? Vil du have pengene tilbage eller en ombytning? Hvis du ikke bytter den, forhindrer jeg vores fællesskab i at købe hos jer igen. Kvaliteten er forfærdelig! Ekspedient: Ja, du må være ked af, at et nyt stykke tøj har dette problem, og det forstår jeg fuldt ud. Bare rolig, hvis det er et kvalitetsproblem, tager vi det fulde ansvar. Det er vores ansvar. Vi refunderer eller returnerer ikke varer for ubekræftede kvalitetsproblemer. I betragtning af din fortsatte kærlighed og støtte til vores butik, har bestyreren gjort en undtagelse og besluttet at bytte den til dig som et tegn på vores taknemmelighed. Hvad synes du? Bestyreren kritiserede os også for ikke at have tjekket tøjet omhyggeligt, før du købte det. Vi er virkelig kede af, at du render rundt i så varmt vejr og spilder din tid! Frøken, kunne du stadig lide denne mørke farve? Tips: a. Spørg altid den anden part om deres mening, før du når til enighed. b. Vis tillid og hensyn ved at være opmærksom på detaljer, bruge bestyrerens straf til at mindske afstanden til kunden og bruge vejret til at passe på kunden! Dette er også en rigtig god måde at glæde kunden på!

Fire. Opfølgningsservice

Ved kundeklager skal du ikke tro, at det er overstået, når det er løst i dag. Hvis det er et kvalitetsproblem, skal du rapportere det til virksomheden eller returnere produktet til fabrikken til behandling. Hvis det er et serviceproblem, kan du regelmæssigt træne medarbejdere og opsummere de lærte erfaringer for at forhindre, at den samme fejl sker igen. Hver gang du løser en kundeklage, kan du gemme kundens telefonnummer og bruge tid hver uge på at besøge disse klagende kunder telefonisk, undskylde for den tidligere hændelse, spørge, om produktet er egnet, og byde dem velkommen til at komme tilbage næste gang.

、

Hvis returneringen eller ombytningen er blevet bekræftet, er det unødvendigt at hjælpe hende med at returnere eller ombytte varen hurtigt. Sørg for at smile og entusiastisk hjælpe kunderne med at returnere eller ombytte, så kunderne føler, at denne butik er meget ærlig.

At løse et problem, samtidig med at man efterlader et godt indtryk på kunden, er endnu mere imponerende. Sådanne detaljer kan gøre et varigt indtryk på kunden, og en lille gestus kan vinde en ny kunde!

20% af kunderne har planlagte køb på forhånd, mens 80% af kunderne har et ønske om at købe og træffer en købsbeslutning i sidste øjeblik. Derfor er sælgerens attitude og problemløsningsevner meget vigtige!