Naučili jste se, jak řešit stížnosti zákazníků na vrácení peněz za oblečení...

Pokud stížnost vyřešíte dobře, můžete si získat věrného zákazníka. Věrní zákazníci mají přímý vliv na míru opětovných nákupů ve vašem obchodě. Nejlepší je využít této příležitosti k dobrému výkonu a spřátelení se se zákazníkem!

Pokud to vyřešíte špatně a zákazníka urazíte, určitě o vás bude šířit negativní informace, což může vážně ovlivnit reputaci vašeho obchodu. Co bychom tedy měli dělat, když zákazníci v obchodech s oblečením požadují vrácení peněz nebo si stěžují? 1. Pochopte důvody nespokojenosti zákazníků Zákazníci do vašeho obchodu nechodí bezdůvodně. Pochopení důvodu jejich stížnosti je klíčové pro nalezení řešení. Například v obchodě s oděvy se stížnosti zákazníků obecně dělí do dvou kategorií: kvalita produktů a služby. 1. Kvalita: Protože stížnosti na kvalitu jsou tak běžné, mnoho majitelů obchodů, kteří se ocitnou v takových situacích, často odmítá vrátit peníze kvůli okamžitému zisku. Tato praxe pouze zvyšuje odliv zákazníků. V tomto okamžiku bychom měli problém zákazníka brát jako svůj vlastní. Prodavač může zvážit okolnosti obchodu a výdaje zákazníka. Pokud jsou kumulativní výdaje zákazníka vysoké, bude mu nabídnuto vrácení peněz nebo výměna. Pokud je zákazník nový zákazník s nízkými útratami, mohou být nabídnuty kupóny nebo jiné možnosti. Zákazník: Chci tuto položku vrátit! Po vyprání se zabarvila a zničila mi v pračce celou várku prádla! Musím dostat peníze zpět! Prodavač: Moc vám děkuji, že jste nám o tom řekli. Okamžitě to nahlásím společnosti a provedu úpravy. Moc vám děkuji. Rád bych vám vrátil peníze, ale naše společnost nabízí vrácení a výměnu pouze v případě problémů s kvalitou. Pojďte, vyměním vám to. Co kdybyste si to vyzkoušeli?

Tipy:

a. U oblečení, které snadno bledne, je třeba zákazníkům připomenout, že bledne běžně. Poprvé je nutné ho prát odděleně, aby se zabránilo znečištění jiného oblečení.

b. Při výměně zboží buďte pozitivní a vždy se usmívejte!

2. Důvody pro servis

Kvůli neprofesionalitě prodejce nebo línému přístupu při zacházení se zákazníky je velmi snadné způsobit jejich nespokojenost. Při školení nových zaměstnanců musí majitel klást důraz na zdvořilost a neustále se usmívat! Nejdůležitějším důvodem pro servis je přístup prodejce!

Zákazník: Všechny velké značky jsou ve slevě! Proč nenabízíte slevu?

Pokladní: Ve skutečnosti existuje mnoho důvodů pro slevy, například vánoční výprodeje, vyprodání zásob a slevy na mimosezónní zboží. Naše společnost vyžaduje jednotné ceny, aby se zákazníci při nákupu v různých obchodech necítili podvedeni cenovými rozdíly.

Tipy:

a. Při řešení problémů zákazníků je nezapomeňte jasně vysvětlit.

b. Buďte upřímní a mějte odvahu přiznat chyby; není to ostuda, a vyjádřete zákazníkovi svou vděčnost!

Za druhé, trpělivě naslouchejte

Někteří prodejci se stávají netrpělivými, když se setkají s velmi nadšenými zákazníky, ale musí pochopit, že zákazníci si stěžují, protože chtějí pomoci obchodu nebo značce.

Když se setkáte s emotivním zákazníkem, nejprve ho utěšte, nechte ho/ji uklidnit se a projevte své znepokojení. Nezapomeňte pozorně naslouchat, dívat se na zákazníka jemným a pevným pohledem a čas od času přikývněte, abyste dali najevo svůj souhlas a pochopení. I když se setkáte se zlomyslnou pomluvou, nespěchejte s přerušováním!

Zákazníku: Váš obchod je prostě podvod! Stejné oblečení je o polovinu levnější než jiné! Zažaluju vás za to, že mě takhle podvádíte!

Prodavač: Ano! Nejste jediný, kdo se na to ptá; mnoho zákazníků se k nám přidalo a později se stalo a doporučuje nás mnoha dalším. Podívejte, paní Wang se dokonce připojila k našemu obchodu (prohlíží si informace o zákaznících jako důkaz). Značky nestanovují ceny libovolně; všechny jsou založeny na kvalitě produktu, řemeslném zpracování a poprodejním servisu. Styly se mohou podobat jiným značkám, ale kvalitu rozhodně cítíte. Tipy: a. Trpělivě naslouchejte. Neposlouchejte jen povrchně; musíte také pochopit vnitřní myšlenky zákazníka prostřednictvím jeho tónu a výrazu. Pokud má zákazník pocit, že byl podveden, vysvětlete konkrétní důvody s fakty a příklady.

Za třetí, dosáhnout konsensu

Po pečlivém vyslechnutí otázky zákazníka by měl obchodník vyjádřit pochopení a soucit s problémem a pečlivě analyzovat problém zákazníka.

A navrhnout řešení problému s podrobným popisem kroků, které je třeba podniknout, požadovaného času a konečných výsledků. Získejte názor zákazníka. Řešení implementujte pouze tehdy, pokud s ním souhlasí. Jinak bude zákazník opět nespokojený.

Pokud nelze dosáhnout konsensu, měl by prodavač kontaktovat svého nadřízeného. Při předávání nezapomeňte situaci jasně popsat a nenechte zákazníka opakovat.

Zákazník: Svetr, který jsem si u vás včera koupil, se dnes roztrhl. Kvalita je hrozná, že? Chcete vrácení peněz nebo výměnu? Pokud jej nevyměníte, zabráním naší komunitě v dalším nákupu u vás. Kvalita je hrozná! Prodavač: Ano, musíte být naštvaný, že nový kus oblečení má tento problém, a já to plně chápu. Nebojte se, pokud se jedná o problém s kvalitou, přebíráme plnou odpovědnost. Je to naše odpovědnost. Zboží nevracíme ani nevracíme v případě nepotvrzených problémů s kvalitou. Vzhledem k Vaší neustálé lásce a podpoře našeho obchodu udělal manažer výjimku a rozhodl se Vám zboží vyměnit jako projev naší vděčnosti. Co si o tom myslíte? Manažer nás také kritizoval za to, že jsme si oblečení před nákupem pečlivě neprohlédli. Je nám opravdu líto, že jste pobíhala v takovém horku a že jste ztrácela čas! Slečno, chtěla byste ještě tuto tmavou barvu? Tipy: a. Vždy se zeptejte druhé strany na její názor, než dosáhnete konsensu. b. Projevte důvěru a ohleduplnost tím, že budete věnovat pozornost detailům, využijete manažerovy tresty k udržení odstupu se zákazníkem a využijete počasí k péči o zákazníka! To je také velmi dobrý způsob, jak zákazníka potěšit!

Čtvrté. Následný servis

U stížností zákazníků si nemyslete, že je konec, jakmile jsou dnes vyřešeny. Pokud se jedná o problém s kvalitou, musíte jej nahlásit společnosti nebo vrátit produkt do továrny ke zpracování. Pokud se jedná o problém se službou, můžete pravidelně školit zaměstnance a shrnovat získané poznatky, abyste zabránili opakování stejné chyby. Pokaždé, když vyřešíte stížnost zákazníka, můžete si ponechat jeho telefonní číslo a každý týden strávit čas telefonickou návštěvou těchto stěžujících si zákazníků, omluvit se za předchozí incident, zeptat se, zda je produkt vhodný, a přivítat je, aby se k vám příště vrátili.

、

Pokud bylo vrácení nebo výměna potvrzeno, netřeba dodávat, že jí pomůžete zboží rychle vrátit nebo vyměnit. Nezapomeňte se usmívat a nadšeně pomáhat zákazníkům s vrácením nebo výměnou, aby měli pocit, že tento obchod je velmi poctivý.

Vyřešit problém a zároveň zanechat na zákazníka dobrý dojem je ještě působivější. Takové detaily mohou na zákazníka udělat trvalý dojem a malé gesto může získat nového zákazníka!

20 % zákazníků má předem naplánované nákupy, zatímco 80 % zákazníků má touhu nakupovat a o koupi se rozhoduje na poslední chvíli. Proto je přístup prodejce a jeho schopnosti řešit problémy velmi důležité!