Har du lärt dig hur du hanterar kundklagomål om återbetalningar av kläder ...
Om du hanterar ett klagomål väl kan du få en lojal kund. Lojala kunder har en direkt inverkan på din butiks återköpsfrekvens. Det är bäst att använda denna möjlighet att prestera bra och bli vän med kunden!
Om du hanterar det dåligt och förolämpar kunden kommer de definitivt att sprida negativ information om dig, vilket allvarligt kan påverka din butiks rykte. Så vad ska vi göra när kunder ber om återbetalning eller klagomål i klädbutiker? 1. Förstå orsakerna till kundmissnöje Kunder kommer inte till din butik utan anledning. Att förstå orsaken till deras klagomål är avgörande för att hitta en lösning. Till exempel, i en klädbutik delas kundklagomål vanligtvis in i två kategorier: produktkvalitet och serviceproblem. 1. Kvalitet: Eftersom kvalitetsklagomål är så vanliga vägrar många butiksägare, som står inför sådana situationer, ofta att återbetala för omedelbar vinst. Denna praxis ökar bara kundbortfallet. Vid det här laget bör vi behandla kundens problem som vårt eget. Medarbetaren kan beakta butikens omständigheter och kundens utgifter. Om kundens ackumulerade utgifter är höga kommer återbetalning eller byte att erbjudas. Om kunden är en ny kund med låga utgifter kan kuponger eller andra alternativ erbjudas. Kund: Jag vill returnera den här varan! Den är missfärgad efter tvätt och förstörde en hel tvättmaskin med kläder! Jag måste få en återbetalning! Medarbetare: Tack så mycket för att du berättade om detta för oss. Jag ska rapportera det till företaget omedelbart och göra justeringar. Tack så mycket. Jag skulle gärna ge dig en återbetalning, men vårt företag erbjuder bara returer och byten vid kvalitetsproblem. Kom, jag byter den åt dig. Vad sägs om att du provar den?
Tips:
a. För kläder som lätt bleknar måste kunderna påminnas om att kläderna bleknar normalt. De måste tvättas separat första gången för att undvika att fläcka andra kläder.
b. När du byter varor måste du vara positiv och alltid le!
2. Serviceskäl
På grund av säljarens oprofessionella inställning eller lata attityd när de behandlar kunder är det väldigt lätt att orsaka kundmissnöje. När man utbildar nya anställda måste ägaren betona artighet och fortsätta le! Den viktigaste anledningen till service är säljarens attityd!
Kund: Alla stora varumärken är på rea! Varför erbjuder ni inte rabatt?
Expedient: Det finns faktiskt många anledningar till rabatter, till exempel helgrean, lagerutförsäljning och rabatter på varor utanför säsong. Vårt företag kräver enhetlig prissättning så att kunderna inte känner sig lurade av prisskillnader när de köper från olika butiker.
Tips:
a. När du hanterar kundproblem, se till att förklara dem tydligt.
b. Var uppriktig och ha modet att erkänna misstag; det är inte skamligt, och uttryck din tacksamhet till kunden!
För det andra, lyssna tålmodigt
Vissa säljare blir otåliga när de möter väldigt upphetsade kunder, men säljare måste förstå att kunder klagar eftersom de vill hjälpa butiken eller varumärket.
När du möter en känslosam kund, trösta först kunden, låt honom/henne lugna ner sig och visa din omtanke. Se till att lyssna uppmärksamt, titta på kunden med milda och bestämda ögon och nicka då och då för att visa ditt samtycke och din förståelse. Även om du stöter på illvilligt förtal, skynda dig inte att avbryta!
Kund: Din butik är helt enkelt en bluff! Samma kläder är hälften så dyra som andra! Jag ska stämma dig för att du lurat mig så här!
Butiksägare: Ja! Du är inte den enda som ställer den här frågan; många kunder har, och senare, blivit våra kunder och rekommenderar oss många andra. Titta, Ms. Wang har till och med gått med i vår butik (och bläddrar igenom kundinformation för att få bevis). Varumärken sätter inte priser godtyckligt; de är alla baserade på produktkvalitet, hantverk och kundservice. Stilarna må likna andra märkens, men du kan definitivt känna kvaliteten. Tips: a. Lyssna tålmodigt. Lyssna inte bara på ytan; du måste också förstå kundens inre tankar genom deras ton och uttryck. Om en kund känner sig lurad, förklara de specifika orsakerna med fakta och exempel.
För det tredje, nå enighet
Efter att ha lyssnat noga på kundens fråga bör säljaren uttrycka förståelse och sympati för problemet och noggrant analysera kundens problem.
Och föreslå din lösning på problemet, med detaljer om de steg som ska vidtas, den tid som krävs och de slutliga resultaten. Be om kundens åsikt. Implementera endast lösningen om de är överens. Annars kommer kunden att bli missnöjd igen.
Om enighet inte kan nås bör säljaren kontakta sin överordnade. Se till att beskriva situationen tydligt vid överlämnandet och låt inte kunden upprepa sig.
Kund: Tröjan jag köpte av er igår gick sönder idag. Kvaliteten är hemsk, eller hur? Vill du ha pengarna tillbaka eller ett byte? Om du inte byter den kommer jag att hindra vår community från att köpa av er igen. Kvaliteten är hemsk! Kassör: Ja, du måste vara upprörd över att ett nytt klädesplagg har detta problem, och jag förstår det helt. Oroa dig inte, om det är ett kvalitetsproblem tar vi fullt ansvar. Det är vårt ansvar. Vi återbetalar eller returnerar inte varor för obekräftade kvalitetsproblem. Med tanke på er fortsatta kärlek och ert stöd för vår butik har chefen gjort ett undantag och beslutat att byta ut den mot er som ett tecken på vår tacksamhet. Vad tycker ni? Chefen kritiserade oss också för att vi inte kontrollerade kläderna noggrant innan ni köpte dem. Vi beklagar verkligen att ni springer omkring i så varmt väder och slösar bort er tid! Fröken, skulle ni fortfarande vilja ha den här mörka färgen? Tips: a. Fråga alltid den andra parten om deras åsikt innan ni når enighet. b. Visa förtroende och hänsyn genom att vara uppmärksam på detaljer, använda chefens straff för att minska avståndet till kunden och använda vädret för att ta hand om kunden! Detta är också ett mycket bra sätt att göra kunden nöjd!
Fyra. Uppföljningstjänst
Vid kundklagomål, tro inte att det är över när det är löst idag. Om det är ett kvalitetsproblem måste du rapportera det till företaget eller returnera produkten till fabriken för bearbetning. Om det är ett serviceproblem kan du regelbundet utbilda anställda och sammanfatta lärdomar för att förhindra att samma misstag händer igen. Varje gång du löser ett kundklagomål kan du behålla kundens telefonnummer och varje vecka besöka dessa klagande kunder per telefon, be om ursäkt för den tidigare incidenten, fråga om produkten är lämplig och välkomna dem att komma tillbaka nästa gång.
、
Om returen eller bytet har bekräftats, behöver du naturligtvis hjälpa henne att returnera eller byta varan snabbt. Se till att le och entusiastiskt hjälpa kunderna att returnera eller byta, så att kunderna känner att den här butiken är väldigt ärlig.
Att lösa ett problem samtidigt som man lämnar ett gott intryck på kunden är ännu mer imponerande. Sådana detaljer kan göra ett bestående intryck på kunden, och en liten gest kan vinna en ny kund!
20 % av kunderna har förplanerade köp, medan 80 % av kunderna har en önskan att köpa och fattar ett köpbeslut i sista minuten. Därför är säljarens attityd och problemlösningsförmåga mycket viktiga!
