Czy wiesz, jak radzić sobie ze skargami klientów dotyczącymi zwrotów pieniędzy za odzież...
Jeśli dobrze obsłużysz skargę, możesz zyskać lojalnego klienta. Lojalni klienci mają bezpośredni wpływ na wskaźnik ponownych zakupów w Twoim sklepie. Najlepiej wykorzystać tę okazję, aby dobrze wypaść i zaprzyjaźnić się z klientem!
Jeśli źle się do tego zabierzesz i urazisz klienta, z pewnością rozpowszechni on negatywne informacje na Twój temat, co może poważnie wpłynąć na reputację Twojego sklepu. Co więc powinniśmy zrobić, gdy klienci proszą o zwrot pieniędzy lub reklamację w sklepach odzieżowych? 1. Zrozum powody niezadowolenia klientów Klienci nie przychodzą do Twojego sklepu bez powodu. Zrozumienie przyczyny reklamacji jest kluczowe dla znalezienia rozwiązania. Na przykład w sklepie odzieżowym skargi klientów zazwyczaj dzielą się na dwie kategorie: problemy z jakością produktu i obsługą. 1. Jakość: Ponieważ reklamacje dotyczące jakości są tak powszechne, wielu właścicieli sklepów, spotykając się z takimi sytuacjami, często odmawia zwrotu pieniędzy w celu uzyskania natychmiastowego zysku. Taka praktyka jedynie zwiększa rotację klientów. W tym momencie powinniśmy traktować problem klienta jak swój własny. Pracownik powinien wziąć pod uwagę sytuację sklepu i wydatki klienta. Jeśli łączna kwota wydatków klienta jest wysoka, zaoferowany zostanie zwrot pieniędzy lub wymiana. Jeśli klient jest nowym klientem o niskich wydatkach, mogą zostać mu zaoferowane kupony lub inne opcje. Klient: Chcę zwrócić ten produkt! Odbarwił się po praniu i zniszczył cały wsad ubrań w mojej pralce! Muszę uzyskać zwrot pieniędzy! Pracownik: Bardzo dziękuję za poinformowanie nas o tym. Natychmiast zgłoszę to do firmy i dokonam korekt. Bardzo dziękuję. Chętnie zwrócę pieniądze, ale nasza firma oferuje zwroty i wymiany tylko w przypadku problemów z jakością. Chodź, wymienię ci go. Może spróbujesz?
Wskazówki:
a. W przypadku ubrań, które łatwo blakną, klienci powinni pamiętać, że ubrania blakną naturalnie. Należy je najpierw wyprać oddzielnie, aby uniknąć poplamienia innych ubrań.
b. Podczas wymiany towaru musisz być pozytywny i zawsze się uśmiechać!
2. Powody związane z obsługą
Z powodu braku profesjonalizmu sprzedawcy lub leniwego podejścia do obsługi klientów, bardzo łatwo jest wywołać niezadowolenie klienta. Podczas szkolenia nowych pracowników właściciel musi kłaść nacisk na uprzejmość i nieustanny uśmiech! Najważniejszym powodem do dobrej obsługi jest postawa sprzedawcy!
Klient: Wszystkie duże marki są na wyprzedażach! Dlaczego nie oferujecie zniżki?
Sprzedawca: Tak naprawdę istnieje wiele powodów udzielania zniżek, takich jak wyprzedaże świąteczne, wyprzedaże magazynowe i zniżki na towary poza sezonem. Nasza firma wymaga jednolitych cen, aby klienci nie czuli się oszukani różnicami cenowymi przy zakupach w różnych sklepach.
Wskazówki:
a. Podczas obsługi klienta należy jasno go wyjaśnić.
b. Bądź szczery i miej odwagę przyznać się do błędu; to nie wstyd, i wyraź swoją wdzięczność klientowi!
Po drugie, słuchaj cierpliwie
Niektórzy sprzedawcy tracą cierpliwość, gdy spotykają bardzo podekscytowanych klientów, ale muszą rozumieć, że klienci składają skargi, ponieważ chcą pomóc sklepowi lub marce.
Kiedy spotkasz klienta, który jest poruszony, najpierw pociesz go, pozwól mu się uspokoić i okaż swoje zaniepokojenie. Słuchaj uważnie, patrz na klienta łagodnym i stanowczym wzrokiem i od czasu do czasu kiwaj głową, aby pokazać, że się zgadzasz i rozumiesz. Nawet jeśli spotkasz się ze złośliwymi oszczerstwami, nie spiesz się z przerywaniem!
Klient: Twój sklep to po prostu oszustwo! Te same ubrania są o połowę tańsze niż inne! Pozwę cię za takie oszukiwanie!
Sprzedawca: Tak! Nie jesteś jedynym, który zadaje to pytanie; wielu klientów już nim zostało, a później zostało naszymi klientami i poleca nas innym. Spójrz, pani Wang nawet dołączyła do naszego sklepu (przeglądając informacje o klientach, aby znaleźć dowód). Marki nie ustalają cen arbitralnie; wszystkie opierają się na jakości produktu, wykonaniu i obsłudze posprzedażowej. Style mogą być podobne do innych marek, ale jakość jest na pewno wyczuwalna. Wskazówki: a. Słuchaj cierpliwie. Nie słuchaj tylko tego, co powierzchowne; musisz również zrozumieć wewnętrzne myśli klienta poprzez ton i wyraz twarzy. Jeśli klient czuje się oszukany, wyjaśnij mu konkretne powody, podając fakty i przykłady.
Po trzecie, osiągnij konsensus
Po uważnym wysłuchaniu pytania klienta, sprzedawca powinien wyrazić zrozumienie i współczucie dla problemu oraz dokładnie przeanalizować problem klienta.
Następnie zaproponuj rozwiązanie problemu, szczegółowo opisując kroki do podjęcia, wymagany czas i ostateczne rezultaty. Zapytaj klienta o opinię. Wdrażaj rozwiązanie tylko wtedy, gdy się zgodzi. W przeciwnym razie klient ponownie będzie niezadowolony.
Jeśli nie uda się osiągnąć konsensusu, sprzedawca powinien skontaktować się ze swoim przełożonym. Podczas przekazywania towaru należy jasno opisać sytuację i nie pozwolić klientowi się powtarzać.
Klient: Sweter, który kupiłem u Państwa wczoraj, zepsuł się dzisiaj. Jakość jest fatalna, prawda? Czy życzą sobie Państwo zwrotu pieniędzy czy wymiany? Jeśli nie wymienią Państwo towaru, nasza społeczność przestanie u Państwa kupować. Jakość jest fatalna! Sprzedawca: Tak, musi być Pan zdenerwowany, że nowy element garderoby ma taki problem i całkowicie to rozumiem. Proszę się nie martwić, jeśli to problem z jakością, bierzemy za to pełną odpowiedzialność. To nasza odpowiedzialność. Nie zwracamy pieniędzy ani nie odsyłamy towarów z powodu niepotwierdzonych problemów z jakością. Biorąc pod uwagę Państwa nieustającą miłość i wsparcie dla naszego sklepu, kierownik zrobił wyjątek i postanowił wymienić ubrania na Państwa rzecz w dowód naszej wdzięczności. Co Państwo o tym myślą? Kierownik skrytykował nas również za to, że nie sprawdziliśmy dokładnie ubrań przed ich zakupem. Bardzo nam przykro, że musieli Państwo biegać w taki upał i zmarnować Państwa czas! Czy nadal chciałby Pan ten ciemny kolor? Wskazówki: a. Zawsze pytaj drugą stronę o opinię przed osiągnięciem konsensusu. b. Okazuj zaufanie i szacunek, zwracając uwagę na szczegóły, wykorzystując karę kierownika do zmniejszenia dystansu z klientem i wykorzystując pogodę, aby zadbać o klienta! To również bardzo dobry sposób na zadowolenie klienta!
Cztery. Obsługa posprzedażowa
W przypadku reklamacji klienta nie myśl, że sprawa jest zakończona po jej rozwiązaniu dzisiaj. Jeśli problem dotyczy jakości, zgłoś go firmie lub odeślij produkt do fabryki w celu przetworzenia. Jeśli problem dotyczy usługi, możesz regularnie szkolić pracowników i podsumowywać wyciągnięte wnioski, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego samego błędu. Za każdym razem, gdy rozwiązujesz reklamację klienta, możesz zachować jego numer telefonu i co tydzień poświęcać czas na telefoniczne odwiedzanie klientów, przepraszanie za poprzedni incydent, pytanie o kompatybilność produktu i zachęcanie do powrotu.
、
Jeśli zwrot lub wymiana zostały potwierdzone, oczywiście pomóż jej szybko dokonać zwrotu lub wymiany. Uśmiechaj się i entuzjastycznie pomagaj klientom w dokonywaniu zwrotów lub wymian, aby klienci czuli, że ten sklep jest bardzo uczciwy.
Rozwiązanie problemu przy jednoczesnym wywarciu dobrego wrażenia na kliencie jest jeszcze bardziej imponujące. Takie szczegóły mogą wywrzeć trwałe wrażenie na kliencie, a mały gest może zdobyć nowego klienta!
20% klientów ma zaplanowane zakupy, podczas gdy 80% klientów ma ochotę na zakup i podejmuje decyzję w ostatniej chwili. Dlatego postawa sprzedawcy i umiejętność rozwiązywania problemów są bardzo ważne!
