Har du lært hvordan du skal håndtere kundeklager om refusjon av klær ...

Hvis du håndterer en klage godt, kan du få en lojal kunde. Lojale kunder har en direkte innvirkning på butikkens gjenkjøpsrate. Det er best å bruke denne muligheten til å prestere bra og bli venner med kunden!

Hvis du håndterer det dårlig og fornærmer kunden, vil de definitivt spre negativ informasjon om deg, noe som kan påvirke butikkens omdømme alvorlig. Så hva bør vi gjøre når kunder ber om refusjon eller klager i klesbutikker? 1. Forstå årsakene til kundemisnøye Kunder kommer ikke til butikken din uten grunn. Å forstå årsaken til klagen deres er avgjørende for å finne en løsning. For eksempel, i en klesbutikk, faller kundeklager vanligvis inn i to kategorier: produktkvalitet og serviceproblemer. 1. Kvalitet: Fordi kvalitetsklager er så vanlige, nekter mange butikkeiere som står overfor slike situasjoner å refundere for umiddelbar fortjeneste. Denne praksisen øker bare kundefrafallet. På dette tidspunktet bør vi behandle kundens problem som vårt eget. Medarbeideren kan vurdere butikkens omstendigheter og kundens forbruk. Hvis kundens samlede forbruk er høyt, vil refusjon eller bytte bli tilbudt. Hvis kunden er en ny kunde med lavt forbruk, kan kuponger eller andre alternativer bli tilbudt. Kunde: Jeg vil returnere denne varen! Den er misfarget etter vask og ødela en hel masse klær i vaskemaskinen min! Jeg må få refusjon! Medarbeider: Tusen takk for at du fortalte oss om dette. Jeg skal rapportere det til selskapet umiddelbart og gjøre justeringer. Tusen takk. Jeg vil gjerne gi deg refusjon, men selskapet vårt tilbyr bare retur og bytte ved kvalitetsproblemer. Kom, jeg skal bytte det for deg. Hva med at du prøver det?

Tips:

a. For klær som lett falmer, må kundene minnes på at klærne vil falme normalt. De må vaskes separat første gang for å unngå å sette flekker på andre klær.

b. Når du bytter varer, må du være positiv og alltid smile!

2. Servicegrunner

På grunn av selgerens uprofesjonalitet eller late holdning ved behandling av kunder, er det veldig lett å forårsake kundemisnøye. Når man lærer opp nye ansatte, må eieren legge vekt på høflighet og fortsette å smile! Den viktigste grunnen til service er selgerens holdning!

Kunde: Alle de store merkene er på salg! Hvorfor tilbyr dere ikke rabatt?

Ekspeditør: Det er faktisk mange grunner til rabatter, for eksempel høytidssalg, lagerrydding og rabatter på varer utenom sesongen. Vårt firma krever ensartet prising slik at kundene ikke føler seg lurt av prisforskjeller når de kjøper fra forskjellige butikker.

Tips:

a. Når du håndterer kundeproblemer, sørg for å forklare dem tydelig.

b. Vær oppriktig og ha mot til å innrømme feil; det er ikke skammelig, og uttrykk din takknemlighet til kunden!

For det andre, lytt tålmodig

Noen selgere blir utålmodige når de møter veldig begeistrede kunder, men selgere må forstå at kunder klager fordi de vil hjelpe butikken eller merkevaren.

Når du møter en følelsesladet kunde, må du først trøste kunden, la ham/henne roe seg ned og vise din bekymring. Sørg for å lytte oppmerksomt, se på kunden med milde og faste øyne, og nikke fra tid til annen for å vise din enighet og forståelse. Selv om du møter ondsinnet bakvaskelse, ikke forhast deg med å avbryte!

Kunde: Butikken din er rett og slett en svindel! De samme klærne koster halvparten av andres! Jeg kommer til å saksøke deg for å ha lurt meg slik!

Butikkinnehaver: Ja! Du er ikke den eneste som stiller dette spørsmålet; mange kunder har, og senere, blitt våre kunder og anbefaler oss mange andre. Se, fru Wang har til og med blitt med i butikken vår (og blar gjennom kundeinformasjon for å få bevis). Merker setter ikke priser vilkårlig; de er alle basert på produktkvalitet, håndverk og service etter salg. Stilene kan ligne på andre merker, men du kan definitivt føle kvaliteten. Tips: a. Lytt tålmodig. Ikke bare lytt til overflaten; du må også forstå kundens indre tanker gjennom tonen og uttrykket deres. Hvis en kunde føler at de har blitt lurt, forklar de spesifikke årsakene med fakta og eksempler.

For det tredje, nå enighet

Etter å ha lyttet nøye til kundens spørsmål, bør selgeren uttrykke forståelse og sympati for problemet og nøye analysere kundens problem.

Og foreslå din løsning på problemet, med detaljer om trinnene som skal tas, tiden som kreves og de endelige resultatene. Innhent kundens mening. Implementer bare løsningen hvis de er enige. Ellers vil kunden bli misfornøyd igjen.

Hvis det ikke kan oppnås enighet, bør selgeren kontakte sin overordnede. Sørg for å beskrive situasjonen tydelig ved overlevering, og ikke la kunden gjenta seg selv.

Kunde: Genseren jeg kjøpte fra dere i går gikk i stykker i dag. Kvaliteten er forferdelig, ikke sant? Ønsker du refusjon eller bytte? Hvis du ikke bytter den, vil jeg hindre fellesskapet vårt i å kjøpe fra dere igjen. Kvaliteten er forferdelig! Ekspeditør: Ja, du må være opprørt over at et nytt klesplagg har dette problemet, og jeg forstår det fullt ut. Ikke bekymre deg, hvis det er et kvalitetsproblem, tar vi fullt ansvar. Det er vårt ansvar. Vi refunderer eller returnerer ikke varer for ubekreftede kvalitetsproblemer. Med tanke på din fortsatte kjærlighet og støtte til butikken vår, har sjefen gjort et unntak og bestemt seg for å bytte den til deg som et tegn på vår takknemlighet. Hva synes du? Sjefen kritiserte oss også for ikke å ha sjekket klærne nøye før du kjøpte dem. Vi beklager virkelig at du løper rundt i så varmt vær og kaster bort tiden din! Frøken, ville du fortsatt likt denne mørke fargen? Tips: a. Spør alltid den andre parten om deres mening før du kommer til enighet. b. Vis tillit og hensyn ved å være oppmerksom på detaljer, bruke sjefens straff til å redusere avstanden til kunden, og bruke været til å ta vare på kunden! Dette er også en veldig god måte å glede kunden på!

Fire. Oppfølgingstjeneste

Når det gjelder kundeklager, ikke tro at det er over når det er løst i dag. Hvis det er et kvalitetsproblem, må du rapportere det til selskapet eller returnere produktet til fabrikken for behandling. Hvis det er et serviceproblem, kan du regelmessig lære opp ansatte og oppsummere lærdommer for å forhindre at den samme feilen skjer igjen. Hver gang du løser en kundeklage, kan du beholde kundens telefonnummer og bruke tid hver uke på å besøke disse klagende kundene via telefon, beklage den forrige hendelsen, spørre om produktet er egnet og ønske dem velkommen tilbake neste gang.

、

Hvis returen eller byttet er bekreftet, er det unødvendig å si at du bør hjelpe henne med å returnere eller bytte det raskt. Sørg for å smile og entusiastisk hjelpe kundene med å returnere eller bytte, slik at kundene føler at denne butikken er veldig ærlig.

Å løse et problem samtidig som man gir et godt inntrykk på kunden er enda mer imponerende. Slike detaljer kan gi et varig inntrykk på kunden, og en liten gest kan vinne en ny kunde!

20 % av kundene har forhåndsplanlagte kjøp, mens 80 % av kundene har et ønske om å kjøpe og tar en kjøpsbeslutning i siste liten. Derfor er selgerens holdning og problemløsningsevner svært viktige!