Heb je geleerd hoe je moet omgaan met klachten van klanten over restituties bij kleding?
Als je een klacht goed afhandelt, kun je een trouwe klant krijgen. Trouwe klanten hebben een directe impact op de herhaalaankopen van je winkel. Het is het beste om deze kans te benutten om goed te presteren en vrienden te worden met de klant!
Als je er slecht mee omgaat en de klant beledigt, zullen ze zeker negatieve informatie over je verspreiden, wat de reputatie van je winkel ernstig kan schaden. Dus wat moeten we doen als klanten in kledingwinkels om terugbetaling of klachten vragen? 1. Begrijp de redenen voor klantontevredenheid. Klanten komen niet zomaar naar je winkel. Het begrijpen van de reden voor hun klacht is cruciaal om een oplossing te vinden. In een kledingwinkel vallen klachten van klanten bijvoorbeeld over het algemeen in twee categorieën: productkwaliteit en serviceproblemen. 1. Kwaliteit: Omdat klachten over de kwaliteit zo vaak voorkomen, weigeren veel winkeleigenaren, geconfronteerd met dergelijke situaties, vaak om terug te betalen voor directe winst. Deze praktijk verhoogt alleen maar de klantverloop. Op dit punt moeten we het probleem van de klant als ons eigen probleem behandelen. De medewerker kan rekening houden met de omstandigheden van de winkel en de bestedingen van de klant. Als de cumulatieve bestedingen van de klant hoog zijn, wordt een terugbetaling of omruiling aangeboden. Als de klant een nieuwe klant is met een lage besteding, kunnen er kortingsbonnen of andere opties worden aangeboden. Klant: Ik wil dit artikel retourneren! Het is verkleurd na het wassen en heeft een hele lading kleding in mijn wasmachine verpest! Ik moet mijn geld terug! Medewerker: Hartelijk dank dat u ons dit hebt verteld. Ik zal het onmiddellijk aan het bedrijf melden en het aanpassen. Hartelijk dank. Ik zou u graag mijn geld teruggeven, maar ons bedrijf biedt alleen retouren en omruilingen aan voor kwaliteitsproblemen. Kom, ik ruil het voor u om. Wat dacht je ervan om het te proberen?
Tips:
a. Houd er bij kleding die snel vervaagt rekening mee dat kledingstukken normaal verkleuren. Was ze de eerste keer apart om vlekken op andere kledingstukken te voorkomen.
b. Wees positief en glimlach altijd bij het ruilen van artikelen!
2. Redenen voor service
Door de onprofessionele houding van de verkoper of de luie houding bij het behandelen van klanten, is het heel gemakkelijk om ontevreden klanten te veroorzaken. Bij het opleiden van nieuwe medewerkers moet de eigenaar beleefdheid benadrukken en blijven glimlachen! De belangrijkste reden voor service is de houding van de verkoper!
Klant: Alle grote merken zijn in de uitverkoop! Waarom biedt u geen korting aan?
Bediende: Er zijn eigenlijk veel redenen voor kortingen, zoals vakantie-uitverkoop, opruiming van de voorraad en kortingen op artikelen die niet in het seizoen zijn. Ons bedrijf hanteert uniforme prijzen, zodat klanten zich niet bedrogen voelen door prijsverschillen bij aankopen in verschillende winkels.
Tips:
a. Leg problemen van klanten duidelijk uit.
b. Wees oprecht en durf fouten toe te geven; het is niet erg, maar spreek uw dankbaarheid uit aan de klant!
Ten tweede: luister geduldig
Sommige verkopers worden ongeduldig als ze erg enthousiaste klanten tegenkomen, maar verkopers moeten begrijpen dat klanten klagen omdat ze de winkel of het merk willen helpen.
Wanneer u een emotionele klant tegenkomt, stel hem/haar dan eerst gerust, laat hem/haar kalmeren en toon uw bezorgdheid. Zorg ervoor dat u aandachtig luistert, kijk de klant aan met een vriendelijke en vastberaden blik en knik af en toe om uw instemming en begrip te tonen. Zelfs als u te maken krijgt met kwaadsprekerij, onderbreek hem/haar dan niet meteen!
Klant: Uw winkel is gewoon een oplichterij! Dezelfde kleding kost de helft van andere! Ik ga je aanklagen omdat je me zo hebt opgelicht!
Winkelier: Ja! Je bent niet de enige die deze vraag stelt; veel klanten zijn klant bij ons geworden en hebben ons doorverwezen naar anderen. Kijk, mevrouw Wang is zelfs in onze winkel komen werken (ze bladert door de klantinformatie voor bewijs). Merken stellen hun prijzen niet willekeurig vast; ze zijn allemaal gebaseerd op productkwaliteit, vakmanschap en aftersalesservice. De stijlen lijken misschien op die van andere merken, maar je voelt de kwaliteit zeker. Tips: a. Luister geduldig. Luister niet alleen naar de buitenkant; je moet ook de innerlijke gedachten van de klant begrijpen door hun toon en gezichtsuitdrukking. Als een klant zich bedrogen voelt, leg dan de specifieke redenen uit met feiten en voorbeelden.
Ten derde, bereik consensus
Nadat de verkoper goed naar de vraag van de klant heeft geluisterd, moet hij begrip en begrip tonen voor het probleem en het probleem van de klant zorgvuldig analyseren.
En stel uw oplossing voor het probleem voor, waarbij u de te nemen stappen, de benodigde tijd en de uiteindelijke resultaten gedetailleerd beschrijft. Vraag de klant om zijn mening. Voer de oplossing alleen uit als hij/zij ermee instemt. Anders zal de klant opnieuw ontevreden zijn.
Als er geen overeenstemming kan worden bereikt, dient de verkoper contact op te nemen met zijn/haar leidinggevende. Zorg ervoor dat u bij het overhandigen de situatie duidelijk beschrijft en laat de klant niet in herhaling vallen.
Klant: De trui die ik gisteren bij u heb gekocht, is vandaag kapot gegaan. De kwaliteit is verschrikkelijk, hè? Wilt u uw geld terug of ruilen? Als u hem niet ruilt, zal ik ervoor zorgen dat onze community niet meer bij u koopt. De kwaliteit is verschrikkelijk! Medewerker: Ja, u moet wel boos zijn dat een nieuw kledingstuk dit probleem heeft, en dat begrijp ik volledig. Maak u geen zorgen, als het een kwaliteitsprobleem is, nemen wij de volledige verantwoordelijkheid. Het is onze verantwoordelijkheid. We geven geen geld terug en retourneren geen artikelen voor onbevestigde kwaliteitsproblemen. Gezien uw voortdurende liefde en steun voor onze winkel, heeft de manager een uitzondering gemaakt en besloten de kleding voor u om te ruilen als teken van onze dankbaarheid. Wat vindt u ervan? De manager bekritiseerde ons ook omdat we de kleding niet zorgvuldig hadden gecontroleerd voordat u deze kocht. Het spijt ons enorm dat u in zo'n warm weer rondloopt en dat u uw tijd hebt verspild! Mevrouw, wilt u deze donkere kleur nog steeds? Tips: a. Vraag altijd de andere partij om hun mening voordat u tot een consensus komt. b. Toon vertrouwen en begrip door op details te letten, de straf van de manager te gebruiken om de afstand tot de klant te verkleinen en het weer te gebruiken om voor de klant te zorgen! Dit is ook een hele goede manier om de klant tevreden te stellen!
Vier. Nazorg
Als u een klacht heeft, denk dan niet dat het probleem opgelost is. Als het een kwaliteitsprobleem betreft, moet u dit melden bij het bedrijf of het product retourneren naar de fabriek voor verdere verwerking. Als het om een serviceprobleem gaat, kunt u medewerkers regelmatig trainen en de geleerde lessen samenvatten om te voorkomen dat dezelfde fout opnieuw wordt gemaakt. Telkens wanneer u een klacht van een klant oplost, kunt u het telefoonnummer van de klant bewaren en wekelijks tijd vrijmaken om de klagende klanten telefonisch te bezoeken, hun excuses aan te bieden voor het vorige incident, te vragen of het product geschikt is en hen uit te nodigen de volgende keer terug te komen.
、
Als de retourzending of ruiling is goedgekeurd, help haar dan uiteraard snel met retourneren of ruilen. Zorg ervoor dat je glimlacht en klanten enthousiast helpt met retourneren of ruilen, zodat ze het gevoel hebben dat deze winkel heel eerlijk is.
Een probleem oplossen en tegelijkertijd een goede indruk op de klant achterlaten, is nog indrukwekkender. Zulke details kunnen een blijvende indruk op de klant maken, en een klein gebaar kan een nieuwe klant opleveren!
20% van de klanten heeft aankopen al gepland, terwijl 80% van de klanten de wens heeft om te kopen en pas op het laatste moment een aankoopbeslissing neemt. Daarom zijn de houding en het probleemoplossend vermogen van de verkoper erg belangrijk!
