¿Has aprendido a manejar las quejas de los clientes sobre devoluciones en prendas de vestir...?

Si gestionas bien una queja, puedes conseguir un cliente fiel. Los clientes fieles tienen un impacto directo en la tasa de recompra de tu tienda. ¡Es mejor aprovechar esta oportunidad para tener un buen desempeño y entablar amistad con el cliente!

Si lo gestionas mal y ofendes al cliente, definitivamente difundirá información negativa sobre ti, lo que puede afectar seriamente la reputación de tu tienda. Entonces, ¿qué debemos hacer cuando los clientes solicitan reembolsos o quejas en tiendas de ropa minoristas? 1. Entender los motivos de la insatisfacción del cliente Los clientes no vienen a tu tienda sin un motivo. Entender el motivo de su queja es crucial para encontrar una solución. Por ejemplo, en una tienda de ropa, las quejas de los clientes generalmente se dividen en dos categorías: calidad del producto y problemas de servicio. 1. Calidad: Debido a la frecuencia de las quejas sobre la calidad, muchos dueños de tiendas, ante estas situaciones, se niegan a reembolsar el dinero para obtener ganancias inmediatas. Esta práctica solo aumenta la pérdida de clientes. En este punto, debemos tratar el problema del cliente como propio. El vendedor puede considerar las circunstancias de la tienda y el gasto del cliente. Si el gasto acumulado del cliente es alto, se le ofrecerá un reembolso o un cambio. Si el cliente es nuevo y tiene un gasto bajo, se pueden ofrecer cupones u otras opciones. Cliente: ¡Quiero devolver este artículo! ¡Se decoloró después del lavado y arruinó un montón de ropa en mi lavadora! ¡Necesito un reembolso! Vendedor: Muchas gracias por informarnos sobre esto. Lo reportaré a la empresa de inmediato y haré los ajustes necesarios. Muchas gracias. Me encantaría reembolsarle el dinero, pero nuestra empresa solo ofrece devoluciones y cambios por problemas de calidad. Venga, se lo cambio. ¿Qué le parece si lo prueba?

Consejos:

a. Para la ropa que se decolora fácilmente, recuerde a los clientes que el desteñido es normal. Debe lavarse por separado la primera vez para evitar manchar otras prendas.

b. Al cambiar productos, ¡mantén una actitud positiva y siempre sonríe!

2. Razones del servicio

Debido a la falta de profesionalismo del vendedor o la actitud perezosa al tratar con los clientes, es muy fácil causar insatisfacción en el cliente. Al capacitar a los nuevos empleados, el propietario debe enfatizar la cortesía y mantener una sonrisa. ¡La razón más importante para el servicio es la actitud del vendedor!

Cliente: ¡Todas las grandes marcas están en oferta! ¿Por qué no ofrecen un descuento?

Dependiente: En realidad, hay muchas razones para los descuentos, como las ventas navideñas, la liquidación de inventario y los descuentos en artículos fuera de temporada. Nuestra empresa exige precios uniformes para que los clientes no se sientan engañados por las diferencias de precio al comprar en diferentes tiendas.

Consejos:

a. Al atender los problemas de los clientes, asegúrese de explicarlos con claridad.

b. Sea sincero y tenga la valentía de admitir sus errores; no es vergonzoso, y exprese su gratitud al cliente.

Segundo, escucha con paciencia

Algunos vendedores se impacientan al encontrarse con clientes muy emocionados, pero deben comprender que los clientes se quejan porque quieren ayudar a la tienda o la marca.

Cuando te encuentres con un cliente emocional, primero consuélalo, deja que se calme y muéstrale tu preocupación. Asegúrate de escuchar con atención, míralo con ojos amables y firmes, y asiente de vez en cuando para mostrar tu acuerdo y comprensión. Incluso si te encuentras con una calumnia maliciosa, ¡no te apresures a interrumpir!

Cliente: ¡Su tienda es una estafa! ¡La misma ropa cuesta la mitad que en otras! ¡Los voy a demandar por engañarme así!

Tendero: ¡Sí! No es el único que se hace esta pregunta; muchos clientes ya lo han hecho, y con el tiempo se han convertido en nuestros clientes y nos recomiendan a muchos otros. Mire, la Sra. Wang incluso se ha unido a nuestra tienda (mirando la información del cliente para comprobarlo). Las marcas no fijan los precios arbitrariamente; todos se basan en la calidad del producto, la artesanía y el servicio posventa. Los estilos pueden ser similares a los de otras marcas, pero definitivamente se puede sentir la calidad. Consejos: a. Escuche con paciencia. No se limite a escuchar la apariencia; también necesita comprender los pensamientos del cliente a través de su tono y expresión. Si un cliente siente que lo han engañado, explique las razones específicas con hechos y ejemplos.

Tercero, llegar a un consenso

Después de escuchar atentamente la pregunta del cliente, el vendedor debe expresar comprensión y simpatía por el problema y analizar cuidadosamente el problema del cliente.

Y proponga su solución al problema, detallando los pasos a seguir, el tiempo requerido y los resultados finales. Solicite la opinión del cliente. Implemente la solución solo si está de acuerdo. De lo contrario, el cliente volverá a estar insatisfecho.

Si no se puede llegar a un consenso, el vendedor debe contactar a su superior. Al entregar el producto, asegúrese de describir la situación con claridad y no permita que el cliente repita lo que dijo.

Cliente: El suéter que le compré ayer se rompió hoy. La calidad es pésima, ¿verdad? ¿Desea un reembolso o un cambio? Si no lo cambia, impediré que nuestra comunidad le vuelva a comprar. ¡La calidad es pésima! Dependiente: Sí, debe estar molesto porque una prenda nueva tiene este problema, y lo entiendo perfectamente. No te preocupes, si es un problema de calidad, asumiremos toda la responsabilidad. Es nuestra responsabilidad. No reembolsamos ni devolvemos artículos por problemas de calidad no confirmados. Considerando tu continuo amor y apoyo por nuestra tienda, el gerente ha hecho una excepción y ha decidido cambiarte la ropa como muestra de nuestra gratitud. ¿Qué opinas? El gerente también nos criticó por no revisar la ropa cuidadosamente antes de que la compraras. ¡Lamentamos mucho tenerte corriendo con este calor y haberte hecho perder el tiempo! Señorita, ¿aún te gustaría este color oscuro? Consejos: a. Siempre pregunta a la otra parte su opinión antes de llegar a un consenso. b. Muestra confianza y consideración prestando atención a los detalles, usando el castigo del gerente para acortar la distancia con el cliente y usando el clima para cuidar al cliente. ¡Esta también es una muy buena manera de complacer al cliente!

Cuatro. Servicio de seguimiento

En caso de quejas de clientes, no dé por terminado el problema una vez que se resuelva hoy. Si se trata de un problema de calidad, debe informarlo a la empresa o devolver el producto a la fábrica para su procesamiento. Si se trata de un problema de servicio, puede capacitar regularmente a los empleados y resumir las lecciones aprendidas para evitar que se repita el mismo error. Cada vez que resuelva la queja de un cliente, puede guardar su número de teléfono y dedicar tiempo cada semana a visitarlos por teléfono, disculparse por el incidente anterior, preguntarles si el producto es adecuado e invitarlos a volver la próxima vez. width="918" height="" border="0" vspace="0" hspace="0" title="" alt=""/>

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Si la devolución o el cambio se ha confirmado, por supuesto, ayúdela a devolverlo o cambiarlo rápidamente. Asegúrese de sonreír y ayudar con entusiasmo a los clientes a devolver o cambiar, para que sientan que esta tienda es muy honesta.

Resolver un problema y dejar una buena impresión en el cliente es aún más impresionante. Estos detalles pueden dejar una impresión duradera en el cliente, ¡y un pequeño gesto puede ganar uno nuevo!

El 20 % de los clientes tienen compras planificadas, mientras que el 80 % desea comprar y toma la decisión en el último momento. Por lo tanto, la actitud y la capacidad de resolución de problemas del vendedor son fundamentales.