Você aprendeu como lidar com reclamações de clientes sobre reembolsos em roupas...
Se você lidar bem com uma reclamação, poderá conquistar um cliente fiel. Clientes fiéis têm um impacto direto na taxa de recompra da sua loja. É melhor aproveitar esta oportunidade para ter um bom desempenho e se tornar amigo do cliente!
Se você lidar mal com a situação e ofender o cliente, ele certamente espalhará informações negativas sobre você, o que pode afetar seriamente a reputação da sua loja. Então, o que devemos fazer quando os clientes solicitam reembolsos ou reclamações em lojas de roupas de varejo? 1. Entenda os motivos da insatisfação do cliente. Os clientes não vêm à sua loja sem motivo. Entender o motivo da reclamação deles é crucial para encontrar uma solução. Por exemplo, em uma loja de roupas de varejo, as reclamações dos clientes geralmente se enquadram em duas categorias: qualidade do produto e problemas de serviço. 1. Qualidade: Como as reclamações de qualidade são tão comuns, muitos lojistas, diante dessas situações, frequentemente se recusam a reembolsar o cliente para obter lucro imediato. Essa prática só aumenta a rotatividade de clientes. Nesse ponto, devemos tratar o problema do cliente como se fosse nosso. O vendedor pode considerar as circunstâncias da loja e os gastos do cliente. Se os gastos acumulados do cliente forem altos, um reembolso ou troca será oferecido. Se o cliente for um cliente novo com gastos baixos, cupons ou outras opções podem ser oferecidos. Cliente: Quero devolver este item! Ele descoloriu depois da lavagem e estragou uma carga inteira de roupas na minha máquina de lavar! Preciso de um reembolso! Vendedor: Muito obrigado por nos contar sobre isso. Vou relatar à empresa imediatamente e fazer os ajustes. Muito obrigado. Eu adoraria lhe dar um reembolso, mas nossa empresa só oferece devoluções e trocas para problemas de qualidade. Venha, eu troco para você. Que tal você tentar?
Dicas:
a. Para roupas que desbotam facilmente, lembre-se de que elas desbotam naturalmente. Elas devem ser lavadas separadamente na primeira vez para evitar manchas em outras peças.
b. Ao trocar produtos, seja positivo e sorria sempre!
2. Motivos do Atendimento
Devido à falta de profissionalismo do vendedor ou à atitude preguiçosa no atendimento ao cliente, é muito fácil causar insatisfação ao cliente. Ao treinar novos funcionários, o proprietário deve enfatizar a educação e manter o sorriso! O motivo mais importante para o atendimento é a atitude do vendedor!
Cliente: As grandes marcas estão todas em promoção! Por que vocês não oferecem um desconto?
Atendente: Na verdade, existem muitos motivos para descontos, como liquidações de fim de ano, liquidação de estoque e descontos em itens fora de temporada. Nossa empresa exige preços uniformes para que os clientes não se sintam enganados por diferenças de preço ao comprar em lojas diferentes.
Dicas:
a. Ao lidar com os problemas dos clientes, certifique-se de explicá-los claramente.
b. Seja sincero e tenha a coragem de admitir erros; não é vergonhoso, e expresse sua gratidão ao cliente!
Em segundo lugar, ouça com paciência
Alguns vendedores ficam impacientes quando encontram clientes muito animados, mas eles precisam entender que os clientes reclamam porque querem ajudar a loja ou a marca.
Ao encontrar um cliente emocionado, primeiro console-o, deixe-o se acalmar e demonstre sua preocupação. Certifique-se de ouvir com atenção, olhar para o cliente com olhos gentis e firmes e acenar com a cabeça de vez em quando para demonstrar sua concordância e compreensão. Mesmo que você se depare com uma calúnia maliciosa, não se apresse em interromper!
Cliente: Sua loja é simplesmente uma farsa! As mesmas roupas custam metade do preço das outras! Vou processá-lo por me enganar assim!
Lojista: Sim! Você não é o único a fazer essa pergunta; muitos clientes já se tornaram nossos clientes e nos indicaram para muitos outros. Veja, a Sra. Wang até se inscreveu na nossa loja (folheando as informações do cliente para comprovar). As marcas não definem preços arbitrariamente; todos se baseiam na qualidade do produto, no artesanato e no serviço pós-venda. Os estilos podem ser semelhantes aos de outras marcas, mas você definitivamente sente a qualidade. Dicas: a. Ouça com paciência. Não ouça apenas a superfície; você também precisa entender os pensamentos íntimos do cliente por meio do tom e da expressão. Se um cliente sentir que foi enganado, explique os motivos específicos com fatos e exemplos.
Terceiro, chegue a um consenso
Após ouvir atentamente a pergunta do cliente, o vendedor deve expressar compreensão e simpatia pelo problema e analisá-lo cuidadosamente.
E propor sua solução para o problema, detalhando as etapas a serem seguidas, o tempo necessário e os resultados finais. Solicite a opinião do cliente. Implemente a solução somente se ele concordar. Caso contrário, o cliente ficará insatisfeito novamente.
Se não for possível chegar a um consenso, o vendedor deve entrar em contato com seu superior. Ao entregar o produto, descreva a situação claramente e não deixe o cliente se repetir.
Cliente: O suéter que comprei de você ontem quebrou hoje. A qualidade é péssima, não é? Você gostaria de um reembolso ou uma troca? Se você não trocar, impedirei nossa comunidade de comprar de você novamente. A qualidade é péssima! Atendente: Sim, você deve estar chateado por uma peça de roupa nova ter esse problema, e eu entendo perfeitamente. Não se preocupe, se for um problema de qualidade, assumiremos total responsabilidade. É nossa responsabilidade. Não reembolsamos ou devolvemos itens por problemas de qualidade não confirmados. Considerando o seu amor e apoio contínuos pela nossa loja, o gerente abriu uma exceção e decidiu trocá-la por você como um símbolo da nossa gratidão. O que você acha? O gerente também nos criticou por não termos verificado as roupas cuidadosamente antes de você comprá-las. Lamentamos muito que você tenha que correr por aí em um clima tão quente e ter desperdiçado seu tempo! Senhorita, você ainda gostaria desta cor escura? Dicas: a. Sempre peça a opinião da outra parte antes de chegar a um consenso. b. Demonstre confiança e consideração prestando atenção aos detalhes, usando a punição do gerente para diminuir a distância com o cliente e usando o clima para cuidar do cliente! Esta também é uma ótima maneira de agradar o cliente!
Quatro. Serviço de acompanhamento
Para reclamações de clientes, não pense que o problema acabou depois de resolvido hoje. Se for um problema de qualidade, você deve reportá-lo à empresa ou devolver o produto à fábrica para processamento. Se for um problema de serviço, você pode treinar os funcionários regularmente e resumir as lições aprendidas para evitar que o mesmo erro se repita. Sempre que resolver uma reclamação de um cliente, você pode guardar o número de telefone dele e dedicar um tempo semanal para visitá-lo por telefone, pedindo desculpas pelo incidente anterior, perguntando se o produto é adequado e incentivando-o a retornar na próxima vez.
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Se a devolução ou troca for confirmada, não é preciso dizer que ajude a devolver ou trocar o produto rapidamente. Sorria e ajude os clientes a devolver ou trocar com entusiasmo, para que sintam que esta loja é muito honesta.
Resolver um problema e, ao mesmo tempo, deixar uma boa impressão no cliente é ainda mais impressionante. Esses detalhes podem causar uma impressão duradoura no cliente, e um pequeno gesto pode conquistar um novo cliente!
20% dos clientes têm compras pré-planejadas, enquanto 80% dos clientes desejam comprar e tomam a decisão de compra no último minuto. Portanto, a atitude e as habilidades de resolução de problemas do vendedor são muito importantes!
