Avez-vous appris à gérer les plaintes des clients concernant les remboursements de vêtements...

Si vous gérez bien une réclamation, vous pouvez fidéliser un client. Les clients fidèles ont un impact direct sur le taux de retour de votre magasin. Mieux vaut profiter de cette occasion pour bien performer et devenir ami avec le client !

Si vous gérez mal la situation et offensez le client, il diffusera certainement des informations négatives à votre sujet, ce qui peut sérieusement nuire à la réputation de votre magasin. Alors, que faire lorsque des clients demandent un remboursement ou déposent une réclamation dans un magasin de vêtements ? 1. Comprendre les raisons de l'insatisfaction des clients. Les clients ne viennent pas dans votre magasin sans raison. Comprendre la raison de leur réclamation est essentiel pour trouver une solution. Par exemple, dans un magasin de vêtements, les réclamations des clients se répartissent généralement en deux catégories : la qualité des produits et les problèmes de service. 1. Qualité : Les réclamations concernant la qualité étant si fréquentes, de nombreux commerçants, confrontés à ce genre de situation, refusent souvent de rembourser pour un profit immédiat. Cette pratique ne fait qu'accroître la perte de clientèle. À ce stade, nous devons traiter le problème du client comme le nôtre. Le vendeur peut tenir compte de la situation du magasin et des dépenses du client. Si les dépenses cumulées du client sont élevées, un remboursement ou un échange sera proposé. S'il s'agit d'un nouveau client avec de faibles dépenses, des coupons ou d'autres options peuvent être proposés. Client : Je souhaite retourner cet article ! Il est décoloré après le lavage et a abîmé toute une charge de vêtements dans ma machine à laver ! Je dois me faire rembourser ! Vendeur : Merci beaucoup de nous avoir signalé ce problème. Je vais le signaler immédiatement à l'entreprise et faire les ajustements nécessaires. Merci beaucoup. J'aimerais vous rembourser, mais notre entreprise ne propose des retours et des échanges que pour des problèmes de qualité. Venez, je vous l'échange. Et si vous essayiez ?

Conseils :

a. Pour les vêtements qui se décolorent facilement, il faut rappeler aux clients que la décoloration est normale. Ils doivent être lavés séparément la première fois pour éviter de tacher les autres vêtements.

b. Lors d'un échange de marchandises, soyez positif et souriez toujours !

2. Raisons du service

En raison du manque de professionnalisme du vendeur ou de son attitude paresseuse dans le traitement des clients, il est très facile de provoquer l'insatisfaction des clients. Lors de la formation des nouveaux employés, le propriétaire doit mettre l'accent sur la politesse et garder le sourire ! La raison la plus importante du service est l'attitude du vendeur !

Client : Les grandes marques sont toutes en solde ! Pourquoi ne proposez-vous pas de réduction ?

Caissier : En fait, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les réductions sont accordées, comme les soldes des fêtes, la liquidation des stocks et les réductions sur les articles hors saison. Notre entreprise exige des prix uniformes afin que les clients ne se sentent pas trompés par les différences de prix lorsqu'ils achètent dans différents magasins.

Conseils :

a. Lorsque vous traitez des problèmes avec un client, assurez-vous de les expliquer clairement.

b. Soyez sincère et ayez le courage d'admettre vos erreurs ; ce n'est pas honteux, et exprimez votre gratitude au client !

Deuxièmement, écoutez patiemment

Certains vendeurs s'impatientent lorsqu'ils rencontrent des clients très excités, mais les vendeurs doivent comprendre que les clients se plaignent parce qu'ils veulent aider le magasin ou la marque.

Lorsque vous rencontrez un client émotif, réconfortez-le d'abord, laissez-le se calmer et montrez-lui votre inquiétude. Assurez-vous d'écouter attentivement, regardez le client avec des yeux doux et fermes, et hochez la tête de temps en temps pour montrer votre accord et votre compréhension. Même si vous êtes confronté à des calomnies malveillantes, ne vous précipitez pas pour l'interrompre !

Client : Votre magasin est tout simplement une arnaque ! Les mêmes vêtements sont deux fois moins chers que les autres ! Je vais vous poursuivre en justice pour m'avoir arnaqué comme ça !

Commerçant : Oui ! Vous n'êtes pas le seul à poser cette question ; de nombreux clients l'ont fait, et plus tard, sont devenus nos clients et nous en ont recommandé beaucoup d'autres. Écoutez, Mme Wang a même rejoint notre magasin (je consulte les informations client pour preuve). Les marques ne fixent pas les prix arbitrairement ; ils se basent tous sur la qualité du produit, le savoir-faire et le service après-vente. Les styles peuvent être similaires à ceux d'autres marques, mais la qualité est indéniable. Conseils : a. Écoutez patiemment. Ne vous contentez pas d'écouter l'apparence ; vous devez également comprendre les pensées intérieures du client à travers son ton et son expression. Si un client a le sentiment d'avoir été trompé, expliquez-lui les raisons précises avec des faits et des exemples.

Troisièmement, parvenez à un consensus

Après avoir écouté attentivement la question du client, le vendeur doit exprimer sa compréhension et sa sympathie pour le problème et analyser soigneusement le problème du client.

Et proposez votre solution au problème, en détaillant les étapes à suivre, le temps nécessaire et les résultats finaux. Sollicitez l'avis du client. N'appliquez la solution que s'il est d'accord. Sinon, le client sera à nouveau insatisfait.

Si aucun consensus n'est trouvé, le vendeur doit contacter son supérieur. Lors de la remise, assurez-vous de décrire clairement la situation et ne laissez pas le client se répéter.

Client : Le pull que je vous ai acheté hier s'est cassé aujourd'hui. La qualité est horrible, n'est-ce pas ? Souhaitez-vous un remboursement ou un échange ? Si vous ne l'échangez pas, je cesserai d'acheter à nouveau chez vous. La qualité est horrible ! Vendeur : Oui, vous devez être contrarié qu'un nouveau vêtement présente ce problème, et je le comprends parfaitement. Ne vous inquiétez pas, s'il s'agit d'un problème de qualité, nous en assumerons l'entière responsabilité. C'est notre responsabilité. Nous ne remboursons ni ne retournons les articles pour des problèmes de qualité non confirmés. Compte tenu de votre soutien indéfectible à notre magasin, le gérant a fait une exception et a décidé de vous l'échanger en guise de remerciement. Qu'en pensez-vous ? Le gérant nous a également reproché de ne pas avoir soigneusement vérifié les vêtements avant votre achat. Nous sommes vraiment désolés de vous avoir fait courir partout par une chaleur aussi intense et de vous avoir fait perdre votre temps ! Madame, aimeriez-vous toujours cette couleur foncée ? Conseils : a. Demandez toujours l'avis de l'autre partie avant de parvenir à un consensus. b. Faites preuve de confiance et de considération en prêtant attention aux détails, en profitant de la punition du gérant pour rapprocher le client et en profitant du beau temps pour le satisfaire ! C'est aussi un excellent moyen de lui faire plaisir !

Quatre. Service de suivi

Pour les réclamations des clients, ne pensez pas que c'est terminé une fois qu'elles sont résolues aujourd'hui. S'il s'agit d'un problème de qualité, vous devez le signaler à l'entreprise ou retourner le produit à l'usine pour traitement. S'il s'agit d'un problème de service, vous pouvez former régulièrement vos employés et résumer les leçons apprises afin d'éviter que la même erreur ne se reproduise. Chaque fois que vous résolvez une réclamation client, vous pouvez conserver son numéro de téléphone et passer du temps chaque semaine à téléphoner à ces clients mécontents pour vous excuser de l'incident précédent, leur demander si le produit leur convient et les inviter à revenir la prochaine fois.

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Si le retour ou l'échange a été confirmé, il va sans dire qu'il faut l'aider à le retourner ou à l'échanger rapidement. Assurez-vous de sourire et d'aider les clients avec enthousiasme à retourner ou à échanger, afin qu'ils sentent que ce magasin est très honnête.

Résoudre un problème tout en laissant une bonne impression au client est encore plus impressionnant. De tels détails peuvent laisser une impression durable sur le client, et un petit geste peut gagner un nouveau client !

20 % des clients ont des achats planifiés à l'avance, tandis que 80 % des clients ont envie d'acheter et prennent une décision d'achat à la dernière minute. Par conséquent, l'attitude du vendeur et ses capacités de résolution de problèmes sont très importantes !