Haben Sie gelernt, wie Sie mit Kundenbeschwerden über Rückerstattungen bei Kleidung umgehen ...

Wenn Sie eine Beschwerde gut bearbeiten, können Sie einen treuen Kunden gewinnen. Treue Kunden wirken sich direkt auf die Wiederkaufsrate Ihres Geschäfts aus. Nutzen Sie diese Gelegenheit am besten, um gute Leistungen zu erbringen und sich mit dem Kunden anzufreunden!

Wenn Sie schlecht damit umgehen und den Kunden beleidigen, wird er definitiv negative Informationen über Sie verbreiten, was dem Ruf Ihres Geschäfts ernsthaft schaden kann. Was sollten wir also tun, wenn Kunden in Bekleidungsgeschäften eine Rückerstattung verlangen oder Beschwerden einreichen? 1. Die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden verstehen Kunden kommen nicht ohne Grund in Ihr Geschäft. Um eine Lösung zu finden, ist es entscheidend, den Grund für die Beschwerde zu verstehen. In einem Bekleidungsgeschäft beispielsweise lassen sich Kundenbeschwerden in der Regel in zwei Kategorien einteilen: Produktqualität und Serviceprobleme. 1. Qualität: Da Qualitätsbeschwerden so häufig sind, lehnen viele Ladenbesitzer in solchen Situationen oft eine Rückerstattung ab, um sofort Gewinn zu machen. Diese Vorgehensweise fördert nur die Kundenabwanderung. An diesem Punkt sollten wir das Problem des Kunden als unser eigenes behandeln. Der Mitarbeiter kann die Umstände des Geschäfts und die Ausgaben des Kunden berücksichtigen. Bei hohen Gesamtausgaben des Kunden wird eine Rückerstattung oder ein Umtausch angeboten. Handelt es sich um einen Neukunden mit geringen Ausgaben, können Gutscheine oder andere Optionen angeboten werden. Kunde: Ich möchte diesen Artikel zurückgeben! Er ist nach dem Waschen verfärbt und hat eine ganze Ladung Wäsche in meiner Waschmaschine ruiniert! Ich brauche eine Rückerstattung! Mitarbeiter: Vielen Dank, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. Ich werde dies umgehend dem Unternehmen melden und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Vielen Dank. Ich würde Ihnen gerne eine Rückerstattung gewähren, aber unser Unternehmen bietet Rückgabe und Umtausch nur bei Qualitätsproblemen an. Kommen Sie, ich tausche es für Sie um. Wie wäre es, wenn Sie es versuchen?

Tipps:

a. Bei Kleidung, die leicht ausbleicht, müssen Kunden daran erinnert werden, dass Kleidung normal ausbleicht. Sie muss beim ersten Mal separat gewaschen werden, um Flecken auf anderer Kleidung zu vermeiden.

b. Beim Umtausch von Waren müssen Sie positiv sein und immer lächeln!

2. Servicegründe

Durch Unprofessionalität oder Nachlässigkeit des Verkäufers im Umgang mit Kunden kann es sehr leicht zu Unzufriedenheit bei den Kunden kommen. Bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter muss der Inhaber Wert auf Höflichkeit und ein Lächeln legen! Der wichtigste Grund für den Service ist die Einstellung des Verkäufers!

Kunde: Die großen Marken sind alle im Angebot! Warum bieten Sie keinen Rabatt an?

Verkäufer: Tatsächlich gibt es viele Gründe für Rabatte, wie z. B. Feiertagsverkäufe, Lagerräumungen und Rabatte auf Artikel außerhalb der Saison. Unser Unternehmen verlangt eine einheitliche Preisgestaltung, damit sich Kunden beim Einkauf in verschiedenen Geschäften nicht durch Preisunterschiede betrogen fühlen.

Tipps:

a. Erklären Sie Kundenprobleme unbedingt klar und deutlich.

b. Seien Sie aufrichtig und haben Sie den Mut, Fehler zuzugeben; das ist keine Schande, und drücken Sie dem Kunden Ihre Dankbarkeit aus!

Zweitens: Geduldig zuhören

Manche Verkäufer werden ungeduldig, wenn sie auf sehr aufgeregte Kunden treffen. Verkäufer müssen jedoch verstehen, dass Kunden sich beschweren, weil sie dem Geschäft oder der Marke helfen möchten.

Wenn Sie auf einen emotionalen Kunden treffen, beruhigen Sie ihn zunächst, lassen Sie ihn sich beruhigen und zeigen Sie Ihr Interesse. Hören Sie aufmerksam zu, schauen Sie den Kunden mit sanften und festen Augen an und nicken Sie von Zeit zu Zeit, um Ihre Zustimmung und Ihr Verständnis zu zeigen. Auch wenn Sie auf böswillige Verleumdungen stoßen, unterbrechen Sie ihn nicht vorschnell!

Kunde: Ihr Geschäft ist einfach Betrug! Die gleichen Klamotten kosten die Hälfte von anderen! Ich werde Sie verklagen, weil Sie mich so betrogen haben!

Ladenbesitzer: Ja! Sie sind nicht der Einzige, der diese Frage stellt; viele Kunden waren und sind später unsere Kunden geworden und haben uns viele andere empfohlen. Sehen Sie, Frau Wang ist sogar unserem Geschäft beigetreten (sie blättert zum Beweis durch die Kundeninformationen). Marken setzen ihre Preise nicht willkürlich fest; sie basieren alle auf Produktqualität, Handwerkskunst und Kundendienst. Die Stile mögen denen anderer Marken ähneln, aber man kann die Qualität definitiv spüren. Tipps: a. Hören Sie geduldig zu. Hören Sie nicht nur auf die Oberfläche; Sie müssen auch die inneren Gedanken des Kunden anhand seines Tonfalls und seiner Mimik verstehen. Wenn sich ein Kunde getäuscht fühlt, erklären Sie die genauen Gründe anhand von Fakten und Beispielen.

Drittens: Einen Konsens erzielen

Nachdem der Verkäufer der Frage des Kunden aufmerksam zugehört hat, sollte er Verständnis und Mitgefühl für das Problem des Kunden ausdrücken und das Problem des Kunden sorgfältig analysieren.

Und schlagen Sie Ihre Lösung für das Problem vor, detailliert die erforderlichen Schritte, die benötigte Zeit und das Endergebnis. Holen Sie die Meinung des Kunden ein. Setzen Sie die Lösung nur um, wenn er einverstanden ist. Andernfalls wird der Kunde erneut unzufrieden sein.

Wenn keine Einigung erzielt werden kann, sollte der Verkäufer seinen Vorgesetzten kontaktieren. Beschreiben Sie die Situation bei der Übergabe klar und deutlich und lassen Sie den Kunden nicht seine Meinung wiederholen.

Kunde: Der Pullover, den ich gestern bei Ihnen gekauft habe, ist heute kaputtgegangen. Die Qualität ist schrecklich, nicht wahr? Möchten Sie eine Rückerstattung oder einen Umtausch? Wenn Sie ihn nicht umtauschen, werde ich unsere Community davon abhalten, wieder bei Ihnen zu kaufen. Die Qualität ist schrecklich! Verkäufer: Ja, Sie müssen verärgert sein, dass ein neues Kleidungsstück dieses Problem hat, und das verstehe ich vollkommen. Keine Sorge, wenn es ein Qualitätsproblem ist, übernehmen wir die volle Verantwortung. Es liegt in unserer Verantwortung. Wir erstatten oder retournieren keine Artikel wegen unbestätigter Qualitätsprobleme. In Anbetracht Ihrer anhaltenden Liebe und Unterstützung für unser Geschäft hat der Manager eine Ausnahme gemacht und beschlossen, es als Zeichen unserer Dankbarkeit für Sie umzutauschen. Was meinen Sie? Der Manager kritisierte uns auch dafür, dass wir die Kleidung vor dem Kauf nicht sorgfältig geprüft haben. Es tut uns wirklich leid, dass Sie bei so einem heißen Wetter herumlaufen und Ihre Zeit verschwendet haben! Fräulein, möchten Sie diese dunkle Farbe immer noch? Tipps: a. Fragen Sie immer die andere Partei nach ihrer Meinung, bevor Sie eine Einigung erzielen. b. Zeigen Sie Vertrauen und Rücksichtnahme, indem Sie auf Details achten, die Strafe des Managers nutzen, um die Distanz zum Kunden zu verringern, und das Wetter nutzen, um sich um den Kunden zu kümmern! Dies ist auch eine sehr gute Möglichkeit, den Kunden zufriedenzustellen!

Vier. Nachbetreuung

Bei Kundenbeschwerden denken Sie nicht, dass es vorbei ist, wenn das Problem heute gelöst ist. Wenn es sich um ein Qualitätsproblem handelt, müssen Sie es dem Unternehmen melden oder das Produkt zur Bearbeitung an das Werk zurücksenden. Bei Serviceproblemen können Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen und die gewonnenen Erkenntnisse zusammenfassen, um zu verhindern, dass derselbe Fehler erneut auftritt. Behalten Sie nach jeder Kundenbeschwerde die Telefonnummer des Kunden und nehmen Sie sich jede Woche Zeit, den Kunden telefonisch zu besuchen, sich für den Vorfall zu entschuldigen, nach der Eignung des Produkts zu fragen und ihn beim nächsten Mal wieder einzuladen.

、

Wenn die Rückgabe oder der Umtausch bestätigt wurde, helfen Sie ihr natürlich schnell bei der Rückgabe oder dem Umtausch. Lächeln Sie und helfen Sie den Kunden enthusiastisch bei der Rückgabe oder dem Umtausch, damit diese das Gefühl haben, dass das Geschäft sehr ehrlich ist.

Noch beeindruckender ist es, ein Problem zu lösen und dabei einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Solche Details können einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlassen, und eine kleine Geste kann einen neuen Kunden gewinnen!

20 % der Kunden haben Einkäufe im Voraus geplant, während 80 % der Kunden den Wunsch haben zu kaufen und sich in letzter Minute zum Kauf entschließen. Daher sind die Einstellung und die Problemlösungsfähigkeiten des Verkäufers sehr wichtig!